De meest ongemakkelijke vraag over een chatbot komt meestal een week na de installatie: een klant heeft iets te horen gekregen dat niet klopt, en niemand weet waar het vandaan kwam. Waar haalt chatbot antwoorden vandaan, is dan opeens een zeer praktische vraag. Het antwoord bestaat uit drie lagen, en u heeft er maar over één volledige zeggenschap.

Laag 1: uw eigen teksten

De belangrijkste bron zou uw eigen website moeten zijn. Bij een goed opgezette bot worden uw pagina’s, uw veelgestelde vragen en eventueel een paar interne documenten ingelezen en opgeknipt in stukjes van een paar honderd woorden. Stelt een bezoeker een vraag, dan zoekt het systeem eerst de stukjes op die op die vraag lijken en geeft die mee aan het taalmodel met de opdracht: beantwoord de vraag met deze tekst.

Dit heet in de handel ophaalgestuurd antwoorden. Het voordeel is dat u het antwoord kunt terugvinden: staat het niet op uw site, dan hoort de bot het niet te zeggen. Het nadeel is dat de kwaliteit meebeweegt met de kwaliteit van uw teksten. Staat er nergens duidelijk hoe lang uw levertijd is, dan kan geen enkel systeem dat correct vertellen.

Praktisch betekent dit dat een chatbotproject voor de helft een schrijfproject is. De pagina’s die vaag zijn, moeten scherper. De pagina die uw prijzen noemt maar uit 2023 komt, moet bij. Wij zien geregeld dat die opruimactie op zichzelf al meer oplevert dan de bot, omdat ook bezoekers en zoekmachines die duidelijkere teksten lezen.

Laag 2: het taalmodel

Onder de bot hangt een taalmodel: software die op enorme hoeveelheden tekst is getraind en daardoor weet hoe Nederlands in elkaar zit. Dat model kent geen enkel feit over uw bedrijf, maar het weet wel wat een offerte is, wat een garantietermijn ongeveer inhoudt en hoe u een nette zin bouwt.

Die algemene kennis is nuttig en gevaarlijk tegelijk. Nuttig, omdat de bot een slordig getypte vraag (“hoelaat open morge”) gewoon begrijpt. Gevaarlijk, omdat het model bij gebrek aan uw gegevens terugvalt op wat gebruikelijk is in de branche. Zo ontstaat een antwoord als “u heeft veertien dagen bedenktijd” bij een bedrijf dat helemaal geen consumenten bedient.

Het model kan uw gegevens overigens niet onthouden of doorgeven aan andere bedrijven, mits u een zakelijke dienst gebruikt waarin dat contractueel is uitgesloten. Dat is een punt om bij de keuze van uw aanbieder expliciet na te vragen, want de voorwaarden verschillen per partij en veranderen regelmatig.

Laag 3: uw instructie

De derde bron is de tekst die u de bot meegeeft over hoe hij zich moet gedragen. Daarin staat wie hij is, wat hij mag zeggen, in welke toon, en vooral wat hij níet mag. Die instructie weegt zwaarder dan mensen verwachten. Een regel als “noem nooit een prijs of termijn die niet letterlijk in de meegeleverde tekst staat; zeg in dat geval dat u het laat uitzoeken” voorkomt het merendeel van de verzonnen antwoorden.

Onderschat ook de omgekeerde werking niet. Een instructie die vraagt om “enthousiast en verkopend” te zijn, levert een bot op die dingen belooft. Een instructie die vraagt om “feitelijk en terughoudend” levert saaiere en betrouwbaardere gesprekken op. Voor de meeste bedrijven is de tweede de juiste keuze.

Wat er misgaat als één laag ontbreekt

  • Geen eigen teksten meegegeven. De bot leunt volledig op het model en praat als een algemene assistent. Herkenbaar aan antwoorden die overal op zouden kunnen slaan.
  • Wel teksten, geen instructie. De bot vult netjes aan waar uw tekst stopt, en juist die aanvulling klopt vaak niet.
  • Verouderde teksten. Het pijnlijkste geval: de bot is aantoonbaar overtuigend en aantoonbaar fout, omdat uw pagina van vorig jaar keurig is ingelezen.
  • Te veel teksten. Wie de hele website plus tien PDF’s erin gooit, krijgt antwoorden uit onverwachte hoeken, bijvoorbeeld uit een oude vacaturetekst.

Waarom uw pagina-indeling meetelt

Omdat uw teksten in stukjes worden geknipt, bepaalt de opbouw van een pagina hoe bruikbaar die stukjes zijn. Een pagina die één onderwerp behandelt onder duidelijke koppen, levert nette brokken op waar het antwoord compleet in staat. Een pagina die vijf onderwerpen door elkaar behandelt, levert brokken op waarin de vraag en het antwoord in verschillende stukken belanden.

Vier dingen die in de praktijk slecht worden ingelezen:

  • Informatie in afbeeldingen. Een prijslijst of een openingstijdenbord als plaatje bestaat voor zo’n systeem niet.
  • Uitgebreide tabellen. Die worden platgeslagen tot een rij losse woorden waar geen verband meer in zit.
  • Tekst in schuifpanelen en tabbladen die pas na een klik in de pagina verschijnt. Wat er niet staat, wordt niet opgehaald.
  • Bijlagen waarin de echte voorwaarden staan. Sommige systemen lezen een PDF wel, andere niet, en u wilt dat verschil niet via een klant ontdekken.

Dat is geen huiswerk bovenop uw website: het zijn dezelfde verbeteringen die uw pagina’s ook voor bezoekers en zoekmachines leesbaarder maken.

Zo houdt u het controleerbaar

  1. Maak een bronlijst. Schrijf op welke pagina’s en documenten de bot mag gebruiken, en welke uitdrukkelijk niet. Twintig goede pagina’s werken beter dan tweehonderd middelmatige.
  2. Laat de bot zijn bron noemen. Een antwoord met de zin “dit staat op onze pagina Levering” is voor de bezoeker prettiger en voor u controleerbaar.
  3. Test met de tien vragen die u het vaakst krijgt, en daarna met vijf vragen waarop het antwoord niet op uw site staat. Die tweede reeks is de echte test.
  4. Plan een halfjaarlijkse controle. Prijzen, openingstijden en levertijden verlopen sneller dan u denkt.

Die controlerondes horen bij het gewone bijhouden van een website, net als het nakijken of uw interne zoekfunctie nog vindt wat er staat. Wij hangen ze bij WebMaintor daarom aan de bestaande onderhoudsronde in plaats van er een apart traject van te maken; hoe die combinatie eruitziet, leest u bij AI die op uw eigen inhoud is gebaseerd.

Nog een laatste opmerking over verwachtingen. Een chatbot die alleen antwoordt wat er op uw site staat, zal regelmatig zeggen dat hij het niet weet. Dat voelt als falen, maar het is precies het gedrag dat u wilt. De alternatieve bot, die altijd iets weet, is de bot die uw klanten verkeerd informeert. Zet dat verschil bij de start met uw team op papier, dan wordt er later niet aan de verkeerde knop gedraaid.