Er is iets ongemakkelijks aan onderhoud: hoe beter het gaat, hoe minder u ervan merkt. U betaalt elke maand een bedrag, uw website doet het gewoon, en u vraagt zich af waar dat geld naartoe gaat. Dat is een terechte vraag, en het antwoord “wij zorgen dat alles blijft draaien” helpt daar niet bij.
Daarom in dit artikel een concreet kijkje achter de schermen. Wat doet een websiteonderhoudsbedrijf op een gewone dinsdag, wat gebeurt er één keer per maand, en wat gebeurt er op het moment dat er wél iets misgaat? U leest het hieronder, inclusief de dingen die niet in de brochure staan.
Het dagelijkse werk: kijken zonder aan te raken
Het grootste deel van het dagelijkse werk is toezicht. Er draait monitoring die elke paar minuten controleert of uw site nog bereikbaar is en hoe snel de server reageert. Gaat de site eruit, dan komt er een melding binnen, meestal voordat u het zelf ziet.
Daarnaast draaien er scans. Een scan vergelijkt de bestanden op uw server met hoe ze zouden moeten zijn: is er iets veranderd dat niemand heeft veranderd? Er wordt gekeken naar het aantal mislukte inlogpogingen, naar nieuwe gebruikersaccounts die niemand heeft aangemaakt en naar bekende patronen in bestandsnamen. Een firewall houdt intussen het gros van het geautomatiseerde verkeer buiten de deur. Wat zo’n firewall wel en niet doet, staat in de uitleg over firewalls.
Verder wordt er gekeken naar de berichten die binnenkomen over nieuw ontdekte kwetsbaarheden in WordPress-plugins. Verschijnt er iets ernstigs in een plugin die op een van de sites in beheer staat, dan wordt die site diezelfde dag bijgewerkt, niet bij de volgende maandelijkse ronde. Dat is precies het verschil tussen toezicht en afvinken.
Op een goede dag levert dit allemaal niets op. Dat is de bedoeling.
De maandelijkse ronde: het echte handwerk
Eén keer per maand, of vaker bij drukke sites, gaat iemand daadwerkelijk de site in. Die ronde verloopt bij vrijwel elk bureau in dezelfde volgorde.
- Verse back-up maken en controleren. Niet alleen maken: kijken of het bestand er echt is en de juiste omvang heeft.
- Beoordelen welke updates er klaarstaan. Voor elke update wordt gekeken wat er verandert. Een beveiligingsfix gaat er meteen in; een grote versiesprong van een pagebuilder wordt eerst getest.
- Testen op een kopie als de update risicovol is. Daar wordt de update uitgevoerd en de site nagelopen voordat de live site wordt aangeraakt.
- Updates uitvoeren op de live site, in kleine stappen zodat duidelijk is welke wijziging iets veroorzaakt.
- Nalopen wat een bezoeker doet. Homepage, belangrijkste dienstenpagina’s, contactformulier daadwerkelijk versturen, bij een webshop een testbestelling. Ook op mobiel.
- Opruimen. Oude revisies, verlopen transients, spamreacties, plugins die al maanden gedeactiveerd staan.
- Snelheid meten op dezelfde pagina als vorige maand, zodat een verslechtering opvalt.
- Het rapport schrijven met wat er is gedaan, wat is overgeslagen en wat er aandacht vraagt. Wat daar minimaal in hoort, leest u in het artikel over onderhoudsrapporten.
Voor een eenvoudige site is dit een klus van drie kwartier tot anderhalf uur. Voor een webshop met dertig plugins en maatwerk loopt dat op tot een halve dag, vooral door het testen.
Wat er gebeurt als het misgaat
Dan wordt het ineens een ander vak. Bij een storing is de eerste vraag altijd hetzelfde: wat is er als laatste veranderd? Daar begint het zoeken, en daarom zijn die rapporten en back-ups zoveel waard.
Een typisch verloop bij een wit scherm of een foutmelding: eerst wordt de site tijdelijk in onderhoudsmodus gezet zodat bezoekers geen kapotte pagina zien, dan wordt het foutenlog van de server gelezen, dan wordt de laatst gewijzigde plugin of het thema uitgeschakeld om te kijken of het probleem verdwijnt. Vaak is dat binnen twintig minuten opgelost. Soms blijkt het een dieperliggend conflict en duurt het langer.
Bij een hack ligt het anders. Dan gaat de site meestal eerst offline of achter een onderhoudsscherm, wordt vastgelegd wat er precies is aangetroffen, worden alle wachtwoorden en beveiligingssleutels vervangen, en wordt de site schoongemaakt of teruggezet naar een kopie van vóór de besmetting. Daarna volgt het sluiten van het gat waardoor men binnenkwam, en pas dan gaat de site weer open. Bij een waarschuwing in Google komt daar nog een herbeoordelingsverzoek achteraan.
Het werk dat u nooit ziet
Er is een categorie werk die zelden op een factuur belandt en toch veel tijd kost. Het bijhouden van licenties van premium plugins, zodat die niet stilletjes verlopen. Het volgen van aangekondigde wijzigingen in PHP-versies bij Nederlandse hostingpartijen. Het uitzoeken of een nieuw gemelde kwetsbaarheid daadwerkelijk van toepassing is op uw configuratie of alleen op een instelling die u niet gebruikt.
En, misschien wel het belangrijkste: het bijhouden van kennis over uw specifieke site. Wie uw site drie jaar beheert, weet dat het formulier op de contactpagina via een aparte koppeling loopt, dat er ooit maatwerk-CSS is toegevoegd voor de menubalk en dat één bepaalde plugin altijd stuk gaat bij een grote update. Die kennis is het onderdeel dat u kwijtraakt bij elke overstap, en het is niet in een dienstbeschrijving te vangen.
Wat het niet is
Eerlijk is eerlijk: een onderhoudsbedrijf is geen marketingbureau en geen webbouwer. Uw teksten worden niet beter, uw Google-posities worden niet gegarandeerd en een nieuwe pagina ontwerpen valt meestal buiten het abonnement of binnen de meegeleverde uren. Wie een compleet nieuwe website wil, heeft geen onderhoud nodig maar een bouwer.
Ook een goede beheerder voorkomt niet elk probleem. Plugins bevatten fouten, hostingpartijen hebben storingen en soms breekt een update iets ondanks alle tests. Het verschil zit in hoe snel het wordt opgemerkt, of er een werkende back-up klaarstaat en of iemand weet waar hij moet zoeken.
Waar u op let bij het kiezen
Vraag bij een oriëntatiegesprek naar drie dingen. Hoe vaak wordt er daadwerkelijk in de site gewerkt, en gebeurt dat handmatig of volledig automatisch? Wat gebeurt er als iets stukgaat, en wat kost dat extra? En: welke reactietijd geldt er, uitgedrukt in werkuren en niet in vage beloftes.
De inhoud van een abonnement waarin updates worden nagekeken verschilt sterk per partij, en de prijs zegt er weinig over. Bij WebMaintor betekent het onder meer een back-up vóór elke wijziging en een Nederlandstalig maandrapport; bij een andere partij ligt het accent misschien elders. Vergelijk wat er staat, niet wat het kost.
Concrete volgende stap: stuur uw huidige beheerder de vraag welke van de acht maandelijkse stappen hierboven bij u daadwerkelijk worden uitgevoerd. Het antwoord vertelt u binnen één mail waar u aan toe bent.
