Elke maand valt er een pdf in uw mailbox met een groen vinkje en de mededeling dat alles in orde is. U scrolt er even doorheen, ziet wat balkjes en logo’s, en archiveert hem. Zo gaat het bij veel ondernemers die websiteonderhoud hebben uitbesteed. Het rapport wordt een gewoonte in plaats van informatie.

Dat is jammer, want een onderhoudsrapport van uw website is het enige moment waarop u kunt zien waar u eigenlijk voor betaalt. Het is ook uw enige geheugen: over een jaar wilt u kunnen terugzoeken wanneer een bepaalde plugin is bijgewerkt of wanneer die vreemde foutmelding voor het eerst opdook. In dit artikel leest u welke onderdelen erin horen, welke zinnen weinig zeggen en hoe u er in vijf minuten iets zinnigs uit haalt.

Waarom een rapport meer is dan een bewijs van leven

Onderhoud is grotendeels onzichtbaar werk. Als het goed gaat, merkt u er niets van: de site doet het gewoon, net als vorige maand. Precies daardoor ontstaat het gevoel dat u betaalt voor niets. Een rapport maakt dat onzichtbare werk zichtbaar, en dat werkt twee kanten op. U ziet wat er is gedaan, en de partij die het werk doet legt vast wat er is veranderd.

Dat laatste is belangrijker dan het klinkt. Gaat er over drie maanden iets stuk, dan is de eerste vraag altijd: wat is er sindsdien veranderd? Met een reeks rapporten heeft u een tijdlijn. Zonder die rapporten begint iedereen te gissen, en gissen kost uren.

Een rapport is bovendien een gespreksdocument. Staat er drie maanden achter elkaar dezelfde waarschuwing in, dan is dat het moment om te vragen wat eraan gedaan wordt. Zonder rapport komt zo’n vraag pas als het misgaat.

Wat er minimaal in een onderhoudsrapport hoort

De vorm mag verschillen; het gaat om de inhoud. Deze onderdelen zou u in elke maandrapportage moeten kunnen terugvinden.

  1. De periode en de website. Klinkt vanzelfsprekend, maar bij meerdere sites of domeinen is dit precies waar verwarring ontstaat.
  2. Uitgevoerde updates, met naam en versienummer. Niet “plugins bijgewerkt”, maar welke plugin van welke versie naar welke versie ging. Ook de WordPress-kern, het thema en de PHP-versie horen hierbij.
  3. Updates die bewust zijn overgeslagen, met reden. Soms is een update net uit en te riskant, of hij botst met een andere plugin. Dat is een prima keuze, zolang hij is opgeschreven.
  4. Back-ups: hoeveel, wanneer, waar en of ze zijn geslaagd. Een regel als “back-up actief” zegt niets. U wilt data, locatie en bewaartermijn zien.
  5. Beveiliging. Aantal geblokkeerde inlogpogingen, uitgevoerde malwarescans en de uitkomst daarvan, en of er bestanden zijn gewijzigd die niet hadden moeten wijzigen.
  6. Beschikbaarheid. Hoeveel procent van de tijd was de site bereikbaar en waren er storingen? Zo ja: hoe lang, en wat was de oorzaak?
  7. Snelheid. Een meting van dezelfde pagina, elke maand op dezelfde manier, zodat u een lijn ziet in plaats van een losse score.
  8. Uitgevoerde aanpassingen en bestede tijd. Als uw abonnement uren bevat: hoeveel is er gebruikt en waaraan, en wat is er over.
  9. Opmerkingen en aanbevelingen. Wat is opgevallen, wat komt eraan, wat adviseert men voor volgende maand.

Ontbreekt punt 2, 4 of 9, dan is het geen rapport maar een factuurbijlage. Wat u met die updateregels doet als er iets misgaat, leest u in het artikel over een mislukte WordPress-update.

Zinnen die niets zeggen

Sommige rapporten zien er verzorgd uit en bevatten toch geen informatie. Let op formuleringen als deze.

  • “Alles is in orde.” In orde volgens welke controle? Vraag om de onderliggende punten.
  • “Beveiliging: goed.” Een score zonder meetmethode is een mening. Wat is er precies gescand, en wanneer voor het laatst?
  • “Updates uitgevoerd.” Zonder namen en versienummers kunt u dit nooit controleren of terugzoeken.
  • “Performance geoptimaliseerd.” Wat is er gewijzigd, en wat was de score voor en na?
  • Een grafiek zonder eenheid of periode. Mooi, maar u kunt er geen beslissing op baseren.

Een goed rapport is in gewoon Nederlands geschreven en gaat ervan uit dat u geen techneut bent. Termen als “cron”, “TTFB” of “object cache” mogen erin staan, maar dan met een zin uitleg erachter. Vraagt u zich bij elke alinea af wat het betekent, dan schiet het rapport zijn doel voorbij.

Hoe u het rapport in vijf minuten leest

U hoeft geen technische kennis te hebben om er iets uit te halen. Loop deze vier vragen langs.

  1. Is er deze maand daadwerkelijk iets gebeurd? Nul updates in een maand kan kloppen, maar twee of drie maanden achter elkaar nul is verdacht: WordPress-plugins worden nu eenmaal regelmatig bijgewerkt.
  2. Zijn de back-ups geslaagd, en hoe recent is de nieuwste? Dit is het onderdeel dat u ooit gaat redden.
  3. Is er iets overgeslagen of uitgesteld? Zo ja, staat erbij wanneer het alsnog gebeurt?
  4. Herhaalt zich iets? Dezelfde waarschuwing, dezelfde storing, dezelfde plugin die blijft hangen. Herhaling is het signaal om door te vragen.

Een voorbeeld uit de praktijk. Een installatiebedrijf uit Apeldoorn kreeg maandenlang keurige rapporten met steeds dezelfde regel onderaan: “PHP-versie verouderd, update aanbevolen.” Niemand las die regel, tot een plugin-update de site plat legde omdat de server te oud was. De informatie stond er al vier maanden. Het rapport had zijn werk gedaan; er was alleen niets mee gebeurd.

Bewaar ze, en gebruik ze bij een overstap

Maak een map in uw mail of op de server waar alle rapporten in gaan. Het kost u een minuut per maand en levert twee dingen op. Ten eerste een tijdlijn bij problemen. Ten tweede een dossier als u ooit van partij wisselt: de nieuwe beheerder ziet in één oogopslag wat er is gedaan, welke premium plugins er draaien en waar de back-ups staan.

Vraagt u om een rapportage en krijgt u die niet, of alleen op verzoek, dan is dat een signaal. Maandelijkse rapportage in het Nederlands is bij een doorlopend onderhoudscontract vrijwel overal standaard, ook bij WebMaintor, en het hoort geen meerprijs te zijn. Wat u verder in zo’n overeenkomst wilt terugzien, staat in het artikel over onderhoudscontracten.

Concrete volgende stap: pak het laatste rapport dat u heeft ontvangen en loop de negen punten uit dit artikel langs. Ontbreken er drie of meer, stuur uw beheerder dan één mail met de vraag of die voortaan meegenomen kunnen worden. In de meeste gevallen is het een kwestie van een vinkje in hun rapportagetool.