Zodra er in een offerte de letters SLA opduiken, gaan de meeste ondernemers ervan uit dat het goed zit. Service Level Agreement: het klinkt als een garantie. In de praktijk is een SLA website-afspraak niets meer dan een lijstje beloften met een tijdseenheid erachter. Of die beloften iets waard zijn, hangt af van hoe ze zijn opgeschreven en wat er gebeurt als ze niet worden waargemaakt.

In dit artikel leest u welke onderdelen er in zo’n document horen, welke zinnen mooier klinken dan ze zijn, en wanneer u er eerlijk gezegd helemaal geen nodig heeft.

Wat er in een SLA voor uw website moet staan

Sla de inleiding met definities gerust over. Zoek naar deze vier punten; als een ervan ontbreekt, is de rest sfeer.

  1. Reactietijd. Binnen hoeveel tijd krijgt u antwoord van een mens? Let op het woordje “reactie”: dat is niet hetzelfde als een oplossing. Vier uur reactietijd betekent dat iemand binnen vier uur bevestigt dat hij het ziet.
  2. Oplostijd of hersteltijd. Dit is de belofte die er echt toe doet, en juist deze ontbreekt vaak. Staat er alleen een reactietijd, dan mag een storing formeel drie weken duren zolang er maar snel is teruggemaild.
  3. Servicevenster. Op welke uren gelden die tijden? “Binnen twee uur” op maandag om half tien is iets anders dan diezelfde belofte op zaterdagavond. Veel afspraken gelden alleen op werkdagen tussen negen en vijf.
  4. Wat er buiten valt. Vrijwel elk document bevat een uitsluitingenlijst. Daar staat regelmatig dat storingen door de hosting, door externe koppelingen of door uw eigen aanpassingen niet meetellen. Lees die lijst, want daar zit vaak de helft van uw praktijkproblemen in.

Beschikbaarheid: het percentage dat weinig zegt

Bijna elk contract noemt een beschikbaarheidspercentage. 99,9 procent klinkt mooi, maar reken het eens om: dat is ongeveer drie kwartier per maand dat uw site eruit mag liggen zonder dat iemand iets belooft te hebben gebroken. 99,5 procent is al ruim drie en een half uur per maand.

Belangrijker dan het getal zijn drie vragen. Wie meet het? Als de leverancier zijn eigen cijfer aanlevert zonder onafhankelijke meting, is het percentage een mening. Wordt gepland onderhoud meegeteld? Meestal niet, en dat is redelijk, zolang u van tevoren bericht krijgt. En wat gebeurt er als het percentage niet wordt gehaald? Vaak: niets, behalve een excuus.

Voor een gewone bedrijfswebsite is dat prima. Voor een webshop of een boekingssysteem waar omzet doorheen loopt, wilt u weten dat er een meting van buitenaf draait en dat u zelf ook meekijkt.

Prioriteitsniveaus: waar de discussie gaat ontstaan

Serieuze afspraken delen meldingen in categorieën. De indeling zelf is minder belangrijk dan de vraag wie bepaalt in welke categorie iets valt. Een voorbeeld van een werkbare verdeling:

  • Kritiek: de site is onbereikbaar, of bestellen en contact opnemen werkt niet. Hier hoort de scherpste tijd bij.
  • Hoog: een belangrijk onderdeel doet het niet, maar de site draait. Denk aan een formulier dat niet aankomt of een pagina die een foutmelding geeft.
  • Normaal: iets ziet er verkeerd uit of werkt onhandig, zonder dat het uw bedrijfsvoering raakt.
  • Wens: een aanpassing die u graag wilt, maar die kan wachten tot het eerstvolgende onderhoudsmoment.

Laat vastleggen dat u de eerste indeling maakt en dat de leverancier die beargumenteerd mag bijstellen. Anders wordt uw spoedgeval bij hem een normale melding, precies op het moment dat het u niet uitkomt.

De boeteclausule die nooit wordt uitbetaald

Grote hostingpartijen beloven bij het niet halen van de norm een korting op het maandbedrag. Dat klinkt sterk, tot u de details leest: u moet het zelf aanvragen, binnen dertig dagen, met bewijs, en de vergoeding is een deel van het abonnement. Op een abonnement van tachtig euro per maand praat u over een paar tientjes, terwijl een dag zonder website u veel meer kost.

Zie een boeteclausule dus niet als schadevergoeding maar als signaal. Een partij die durft af te spreken dat er iets tegenover staat, heeft er meestal over nagedacht. Reken er alleen niet op dat u er financieel iets aan overhoudt.

Wanneer u dit helemaal niet nodig heeft

Hier hoort een eerlijke kanttekening. Heeft u een informatieve site met een paar honderd bezoekers per maand, geen webshop en geen afsprakenmodule, dan is een uitgebreid serviceniveau overbodig. Een halve dag offline is dan vervelend, geen ramp. U betaalt in dat geval voor een garantie waar u nooit een beroep op doet.

Kijk liever naar wat er feitelijk gebeurt: worden updates uitgevoerd, staat er een back-up buiten de server, en krijgt u antwoord als u mailt? Dat is waardevoller dan een document met percentages. De afweging tussen wat kost stilstand mij per dag en wat kost de afspraak per maand is de enige rekensom die telt. Hoe u die kosten inschat, staat uitgewerkt in de jaarlijkse begroting rond een zakelijke site.

Vragen die u stelt voordat u tekent

  1. Geldt de reactietijd ook in de avond en in het weekend, en wat kost het als dat wel moet?
  2. Wie neemt op als de vaste contactpersoon op vakantie is?
  3. Hoe meldt u een storing: per mail, telefonisch, of via een systeem? En is er een noodnummer?
  4. Wat valt er uitdrukkelijk buiten de afspraak?
  5. Hoeveel uur aanpassingen zit er in het bedrag, en vervalt dat aan het eind van de maand?
  6. Krijgt u een overzicht van wat er is gedaan, of moet u daarnaar vragen?

Een installatiebedrijf uit het oosten van het land had jarenlang een keurig document met een reactietijd van vier uur. Toen het contactformulier drie weken lang stilletjes niets doorstuurde, bleek dat nergens onder te vallen: de site was immers bereikbaar. De afspraak was nagekomen, de aanvragen waren weg. Sindsdien staat er een zin in over de werking van formulieren en betalingen, niet alleen over bereikbaarheid.

Waar u op moet letten bij ondertekening

Een goed serviceniveau is kort, concreet en toetsbaar. Twee pagina’s met heldere tijden zijn meer waard dan twaalf pagina’s juridische tekst. Vraag om een voorbeeldrapport van de afgelopen maand van een andere klant, geanonimiseerd. Daaruit ziet u sneller dan uit welk contract dan ook of er werkelijk iemand meekijkt.

Bij WebMaintor staan die afspraken op één pagina en gaan ze over de dingen die u merkt: bereikbaarheid, werkende formulieren en een terugzetbare back-up. Wat er verder onder een vast onderhoudsabonnement met maandrapport valt, staat op de pijlerpagina.

Wilt u eerst weten hoe reactietijden in de praktijk uitpakken, lees dan wat een realistische reactietijd op support betekent. Dat artikel legt uit waarom een belofte van twee uur op papier vaak neerkomt op een halve werkdag in de agenda van een beheerder, en waarom dat meestal geen probleem is.

Concrete volgende stap: pak uw huidige overeenkomst erbij en zoek naar het woord “hersteltijd”. Staat het er niet, dan weet u welke vraag u bij de eerstvolgende verlenging stelt.