Zoekt u in de pluginmap van WordPress op chat, dan krijgt u honderden resultaten. Chatbot plugins vergelijken op basis van die lijst is zinloos, want de meeste beschrijvingen beloven hetzelfde. Wat wel werkt: eerst bepalen welk van de vier soorten oplossingen bij uw situatie past, en pas daarna binnen die soort kiezen.

Dit artikel noemt bewust geen winnaar. De markt verschuift snel, en een aanbeveling van vandaag is over een halfjaar achterhaald. De indeling en de beoordelingspunten hieronder blijven wel bruikbaar.

Soort 1: een eenvoudig chatvenster met een mens erachter

Geen AI, gewoon een venster waarmee bezoekers met u kunnen chatten wanneer u online bent. Vaak gratis of enkele tientjes per maand, met een app op uw telefoon.

Sterk: geen verkeerde antwoorden mogelijk, minimale privacy-implicaties bij een Europese aanbieder, binnen een uur werkend.

Zwak: het staat of valt met uw beschikbaarheid, en buiten kantooruren voegt het niets toe.

Voor veel eenmanszaken en kleine bedrijven is dit de eerlijkste keuze, en het is de variant die het vaakst wordt overgeslagen omdat er geen AI in zit.

Soort 2: vaste antwoorden op vaste vragen

De bezoeker klikt op een van vijf knoppen en krijgt een vooraf geschreven antwoord. Geen taalmodel, dus geen verzonnen informatie.

Sterk: volledig voorspelbaar, goedkoop, u bepaalt letterlijk elk woord.

Zwak: bezoekers met een afwijkende vraag lopen vast, en de knoppenstructuur wordt snel onoverzichtelijk.

Deze variant werkt verrassend goed als u vijf tot acht vragen heeft die samen de meeste ruimte innemen. Weet u niet welke dat zijn, kijk dan eerst naar wat bezoekers in uw eigen zoekbalk intypen.

Soort 3: een taalmodel dat uw site als bron gebruikt

De plugin leest uw pagina’s, veelgestelde vragen en eventueel documenten in, en beantwoordt vragen op basis daarvan. Dit is wat de meeste mensen bedoelen met een AI-chatbot.

Sterk: vangt vragen op die u niet had voorzien, werkt in meerdere talen, en groeit mee als u uw site aanvult.

Zwak: kan antwoorden verzinnen, is gevoelig voor rommelige bronteksten, en brengt doorlopende kosten per gesprek mee.

Beoordeel binnen deze categorie vooral op drie dingen: kunt u zien welke bron een antwoord gebruikte, kunt u onderwerpen uitsluiten, en kunt u een gesprek naar een mens laten overgaan. Ontbreekt een van de drie, dan kijk verder.

Soort 4: een dienst die u aan uw site hangt

Geen echte plugin, maar een extern platform waarvan u een stukje code op uw site plakt. De zwaardere aanbieders zitten hier, met koppelingen naar CRM, ticketsystemen en telefonie.

Sterk: de meeste mogelijkheden, professioneel beheer, geschikt voor teams die de hele dag klantcontact doen.

Zwak: duurder, uw verkeer loopt via een derde partij, en het is zwaarder voor uw laadtijd. U zit ook vaster: overstappen betekent uw hele kennisbank verhuizen.

Waarop u ze beoordeelt

Ongeacht de soort: dit zijn de punten die achteraf het meest bepalend blijken.

  1. Wordt het script alleen geladen waar u het nodig heeft? Anders betaalt uw hele site voor een functie op één pagina.
  2. Werkt het samen met uw cookiemelding? Het moet tegen te houden zijn tot er toestemming is.
  3. Waar worden gesprekken verwerkt? Vraag naar de locatie en naar het model dat erachter zit.
  4. Kunt u de antwoorden zelf aanpassen? Zonder externe hulp, in een scherm dat een niet-technische collega begrijpt.
  5. Kunt u exporteren? Zowel de gesprekken als uw eigen antwoorden.
  6. Hoe wordt er afgerekend? Per gesprek, per bericht of vast per maand. Bij afrekening per gesprek kan een drukke maand onaangenaam uitpakken.
  7. Hoe vaak wordt de plugin bijgewerkt? Kijk in de pluginmap naar de datum van de laatste update en het aantal openstaande meldingen.
  8. Wat gebeurt er als de dienst uitvalt? Uw pagina hoort gewoon te blijven werken.

Punt zeven is dezelfde afweging die u maakt bij de keuze tussen een gratis en een betaalde plugin: een verlaten plugin is over een jaar een beveiligingsrisico, hoe goed hij nu ook werkt.

Wat u test voordat u een jaar vooruitbetaalt

Vrijwel elke aanbieder geeft korting bij jaarlijkse vooruitbetaling, en vrijwel elke aanbieder biedt daarnaast een proefperiode van rond de twee weken. Gebruik die proef eerst, en besteed hem aan de dingen die in een demonstratie nooit voorbijkomen.

  1. Zet het venster aan op uw eigen thema, niet op een lege testsite van de leverancier. Botsingen met een paginabouwer of een cachingplugin ziet u alleen daar.
  2. Laat een collega die er niets van weet een antwoord aanpassen. Lukt dat niet zonder uitleg, dan blijft u voor elke tekstwijziging afhankelijk van iemand anders.
  3. Stel de klantenservice een specifieke vraag per mail en kijk hoe lang u op antwoord wacht. Dat is de ervaring die u straks heeft tijdens een storing.
  4. Zeg de proef op voordat hij afloopt, ook als u tevreden bent, en sluit daarna bewust opnieuw af. Dan weet u zeker dat opzeggen werkt en waar die knop zit.

Vooral dat laatste punt scheelt gedoe. Bij diensten waar u alleen per e-mail kunt opzeggen, wilt u dat weten voordat u een jaar afneemt en niet erna.

De vraag die u eerst moet beantwoorden

Voordat u kiest: hoeveel vragen krijgt u werkelijk, en waarover? Bij minder dan vijf vragen per week is soort 1 of soort 2 vrijwel altijd de verstandigste keuze, en betaalt u bij soort 3 en 4 voor mogelijkheden die niemand gebruikt.

Bij honderd vragen per week waarvan de helft over dezelfde vijf onderwerpen gaat, zijn soort 2 en 3 samen de sterkste combinatie: knoppen voor het bekende, een taalmodel voor de rest, en een duidelijke route naar een mens.

Wat wij in de praktijk zien: de meeste kleine bedrijven die met soort 3 beginnen, zouden met soort 2 even ver zijn gekomen tegen een tiende van de kosten. Bij het inrichten van AI op een site die wij al beheren beginnen we daarom vrijwel altijd met de eenvoudigste variant die het probleem oplost, en pas als die tekortschiet met de zwaardere.

Dat is geen zuinigheid. Een eenvoudige oplossing die u zelf kunt aanpassen, blijft jaren goed werken. Een zware oplossing die niemand bijhoudt, is na acht maanden een venster met verouderde informatie.

Concrete volgende stap: tel een week lang hoeveel vragen er binnenkomen en over welke onderwerpen. Met dat lijstje in de hand valt de keuze tussen de vier soorten meestal binnen tien minuten.