Een samenvatting aanvraag per mail lost een klein maar dagelijks ergernisje op: u staat ergens op locatie, uw telefoon trilt, en u ziet “Nieuw bericht via het contactformulier”. Om te weten of dat kan wachten, moet u de hele mail openen en doorlezen. Met een samenvatting in de onderwerpregel en twee zinnen bovenaan is die beslissing in drie seconden genomen.
Hieronder hoe u dat inricht, en welke fouten daarbij gemaakt worden.
Wat er in die mail hoort te staan
De volgorde is belangrijk, want u leest op een telefoon van boven naar beneden.
- Onderwerpregel met soort, urgentie en kern. Bijvoorbeeld: “Offerte, normaal: dakkapel Purmerend, 3 slaapkamers”.
- Twee zinnen samenvatting bovenaan de mail, in gewone taal.
- De contactgegevens, met het telefoonnummer als klikbare regel.
- De volledige oorspronkelijke tekst, letterlijk en ongewijzigd.
- De technische gegevens onderaan: tijdstip, pagina waarvandaan verzonden, formuliernaam.
Punt vier is niet onderhandelbaar. Een samenvatting is een toevoeging, nooit een vervanging. Verdwijnt de oorspronkelijke tekst, dan verliest u vroeg of laat een detail dat er juist toe deed.
De opdracht die u meegeeft
De kwaliteit van de samenvatting hangt volledig af van hoe scherp u opschrijft wat er moet gebeuren. Wat wij in de praktijk aanhouden, in gewone woorden:
Vat het bericht samen in maximaal twee zinnen. Gebruik uitsluitend wat er in het bericht staat en voeg niets toe. Kies één soort uit deze lijst, en bij twijfel altijd “overig”. Bepaal de urgentie op basis van deze criteria, en kies bij twijfel de hogere. Noem het in de samenvatting als er geen telefoonnummer of e-mailadres is opgegeven. Schrijf in het Nederlands, in de u-vorm.
Die laatste regel over ontbrekende gegevens klinkt onbeduidend en scheelt in de praktijk veel: u weet meteen waarom terugbellen geen optie is.
De categorieën en de urgentie
Houd de lijst met soorten kort, vijf tot zeven stuks, en gebruik woorden die in uw bedrijf al gangbaar zijn. Voor urgentie werkt een schaal van drie beter dan een cijfer, maar alleen als u de niveaus concreet beschrijft.
- Hoog: er is sprake van uitval, schade of lekkage, of de aanvrager noemt een datum binnen twee werkdagen.
- Normaal: een aanvraag of vraag zonder tijdsdruk.
- Laag: algemene informatie, leveranciers, sollicitaties, nieuwsbriefaanmeldingen.
Laat het model bij twijfel over de toon de urgentie verhogen. Sarcasme en ingehouden boosheid worden door taalmodellen structureel onderschat, en een klacht die als “laag” binnenkomt, blijft liggen.
Technisch inrichten
De route is bij elke gangbare formulierplugin dezelfde. Het formulier slaat de inzending eerst lokaal op in WordPress. Daarna wordt de inhoud naar het taalmagazijn gestuurd met de opdracht erbij. De uitkomst wordt in de mailtekst en de onderwerpregel verwerkt, en de mail gaat weg.
Vier punten om vast te leggen bij die inrichting:
- Een terugvaloptie. Faalt de AI-stap, dan gaat de mail alsnog weg met de standaardonderwerpregel. Nooit wachten en nooit tegenhouden.
- Een tijdslimiet van enkele seconden. Anders staat uw bezoeker naar een draaiend knopje te kijken.
- Alleen de nodige velden meesturen. Bijlagen zoals een cv of een loonstrook blijven in uw eigen omgeving.
- Een uitgavenplafond, zodat een spamgolf geen onverwachte rekening oplevert.
Dat eerste punt is de belangrijkste. Wij zien geregeld opstellingen waarin het formulier stilvalt zodra een externe dienst hapert, en dat is precies het scenario waarin het formulier draaiend blijft na verzenden zonder dat iemand weet waarom, zoals beschreven bij formulieren die na verzenden blijven hangen.
Zorg dat de mail ook echt aankomt
Een verrijkte mail die in de map ongewenst belandt, is erger dan een saaie mail die aankomt. Let op twee dingen. Verstuur uw formuliermail via een nette route in plaats van rechtstreeks vanaf uw webserver. En houd de onderwerpregel vrij van uitroeptekens, hoofdletterreeksen en woorden als gratis of urgent, want die verhogen de kans op filtering.
Loopt het toch mis, dan is de oorzaak zelden de samenvatting zelf maar de verzendinstelling eronder, zoals uitgelegd bij WordPress-mail die in de spammap terechtkomt.
De gegevens die u onderweg verstuurt
Bij deze opzet gaat de tekst die uw klant heeft ingetypt naar een externe dienst. Vaak is dat een naam, een plaats en een beschrijving van een probleem. Dat hoeft geen bezwaar te zijn, maar het is wel iets wat u bewust regelt in plaats van per ongeluk laat gebeuren.
Drie dingen dus. Kies een aanbieder met zakelijke voorwaarden waarin staat dat uw invoer niet wordt gebruikt om modellen te verbeteren; bij betaalde zakelijke accounts is dat bij de gangbare partijen de standaard, maar lees het na in uw eigen overeenkomst. Vermeld de verwerking in uw privacyverklaring, met de naam van de dienst erbij. En stuur uitsluitend de velden mee die nodig zijn voor de samenvatting: het berichtveld en het onderwerp volstaan meestal, en dan hoeft het telefoonnummer van uw klant niet langs een derde partij.
Komen er via uw formulier gezondheidsgegevens, financiële situaties of andere gevoelige zaken binnen, dan is de eenvoudigste conclusie dat deze samenvatting daar niet voor bedoeld is. Zet hem in dat geval alleen aan op de formulieren waar dat soort informatie niet terechtkomt.
Twee weken meekijken
Zet het aan en beoordeel twee weken lang bij elke mail of de soort en de urgentie klopten. Houd dat bij op een blaadje. Zit u boven de negen van de tien, dan kunt u erop vertrouwen en eventueel automatisch doorsturen naar de juiste mailbox aanzetten. Zit u lager, dan is uw categorielijst te vaag of te lang.
Verwacht geen wonderen: u wint seconden per bericht, geen uren. De winst zit in het feit dat de belangrijke aanvraag bovenaan opvalt in plaats van te verdwijnen tussen twintig identieke onderwerpregels. Wij bouwen dit daarom als een klein onderdeel bovenop het formulier dat er al staat, met behoud van alles wat er nu werkt; wat daarbij komt kijken, staat bij aanvragen die leesbaar in uw mailbox binnenkomen.
