Er komt een pakket retour, de klant wil zijn geld terug en u opent de bestelling. Daar staan twee knoppen die er bijna hetzelfde uitzien, en welke u kiest bepaalt of uw voorraad klopt, of het geld daadwerkelijk is overgemaakt en of uw boekhouder later vragen stelt. Een terugbetaling in WooCommerce is niet ingewikkeld, maar hij is wel makkelijk half te doen.

Dit artikel loopt de praktijk door: het verschil tussen de twee knoppen, gedeeltelijk terugbetalen, verzendkosten, voorraad en de administratieve kant. Over de btw-behandeling en de wettelijke termijnen zeggen wij niets stelligs; daarvoor is uw boekhouder of jurist de juiste bron.

De twee knoppen en het verschil

Opent u een bestelling en klikt u op terugbetalen, dan verschijnen er twee mogelijkheden.

Automatisch terugbetalen via de betaaldienst. WooCommerce geeft de opdracht door aan de partij die de betaling heeft afgehandeld. Het geld gaat daadwerkelijk terug naar de klant, de bestelling krijgt de status terugbetaald en uw administratie klopt. Dit kan alleen als de betaalmethode het ondersteunt en de betaling niet te oud is; bij veel diensten geldt een termijn van enkele maanden.

Handmatig terugbetalen. WooCommerce noteert alleen dát er is terugbetaald. Er gaat geen geld weg. U moet zelf overmaken. Dit is precies waar het misgaat: iemand klikt op de handmatige knop, ziet de bestelling op terugbetaald staan en denkt dat het geregeld is. De klant belt drie weken later.

Vuistregel: gebruik handmatig alleen als u het geld op een andere manier overmaakt, bijvoorbeeld per bankoverschrijving, en noteer dat dan direct in de bestelnotities. Zonder die aantekening kan niemand later reconstrueren wat er is gebeurd.

Gedeeltelijk terugbetalen

In de praktijk komt dit vaker voor dan volledig terugbetalen. Een klant stuurt één van drie artikelen terug, of u geeft korting omdat er een beschadiging is.

WooCommerce laat u per regel invullen hoeveel stuks en welk bedrag u teruggeeft. Let daarbij op drie dingen.

  1. Vul het aantal in, niet alleen het bedrag. Vult u alleen een bedrag in, dan wordt de voorraad niet bijgewerkt. Vult u het aantal in, dan kan WooCommerce het artikel weer op voorraad zetten, mits u die optie heeft aanstaan.
  2. Kijk of de bedragen inclusief of exclusief btw worden ingevuld. Dat verschilt per instelling van uw shop en het is de meest voorkomende bron van kleine verschillen in de boekhouding.
  3. Vergeet de kortingen niet. Was er een kortingscode van tien procent gebruikt, dan betaalt u niet de volle prijs terug. WooCommerce rekent dat niet automatisch voor u uit bij een gedeeltelijke retour.

Verzendkosten: waar de discussie ontstaat

Dit is het punt waar u vooraf beleid op moet hebben, want achteraf leidt het tot gedoe met klanten.

Bij een volledige herroeping van een consumentenaankoop binnen de bedenktijd geldt in Europa dat de verkoper de oorspronkelijke verzendkosten terugbetaalt, in elk geval tot het bedrag van de goedkoopste standaardverzending die u aanbiedt. De kosten van het terugsturen mag u doorgaans bij de klant laten, mits u dat vooraf duidelijk heeft gemeld in uw voorwaarden. Wij zijn geen juristen, dus laat uw voorwaarden nakijken door iemand die dat wel is; wat u in elk geval moet doen is het vooraf vastleggen en er consequent naar handelen.

Praktisch: zet in het terugbetaalscherm ook de regel verzendkosten op het juiste bedrag als de klant de hele bestelling retourneert. Vergeet u dat, dan krijgt de klant te weinig terug en volgt er alsnog een mailwisseling.

Stuurt de klant maar een deel terug, dan blijven de verzendkosten meestal staan. Ook dat hoort in uw voorwaarden. Hoe u het hele retourproces inricht, staat in het artikel over een werkend retourproces.

Voorraad en artikelnummers

Bij het terugbetalen kunt u aangeven dat de artikelen weer op voorraad komen. Doe dat niet blind. Een geretourneerd artikel is pas leverbaar als u het heeft gezien en goedgekeurd. Werkt u met een kassasysteem of een magazijnpakket, dan bepaalt dat systeem meestal de voorraad en niet WooCommerce; zet de automatische voorraadcorrectie dan uit om dubbeltellingen te voorkomen.

Praktische volgorde die goed werkt: pakket binnen, controleren, dan pas terugbetalen en in dezelfde handeling de voorraad bijwerken. Dat voorkomt zowel klanten die op een artikel bestellen dat nog op de retourstapel ligt, als artikelen die nooit meer terug in de verkoop komen.

Wat er in de administratie moet kloppen

  • Een creditfactuur. Een terugbetaling in uw shop is geen creditfactuur. Werkt u met een boekhoudkoppeling, controleer dan of die automatisch een creditregel aanmaakt. Doet hij dat niet, dan loopt uw omzet scheef.
  • De transactiekosten. Bij de meeste betaaldiensten krijgt u de kosten van de oorspronkelijke transactie niet terug bij een terugbetaling. Dat is een verlies dat u apart moet boeken.
  • De bestelstatus. Een volledig terugbetaalde bestelling hoort de status terugbetaald te hebben, een gedeeltelijk terugbetaalde blijft meestal op voltooid staan met een notitie. Wat de statussen precies betekenen, leest u in het overzicht van de orderstatussen in WooCommerce.
  • Een notitie bij de bestelling. Reden van retour, wie het heeft afgehandeld en op welke datum. Dit kost tien seconden en bespaart later een halfuur zoeken.

Problemen bij een terugbetaling in WooCommerce

De knop voor automatisch terugbetalen ontbreekt. Meestal omdat de betaalplugin het voor die methode niet ondersteunt, of omdat de betaling ouder is dan de termijn van de dienst. Soms ook omdat de koppeling opnieuw geautoriseerd moet worden.

Er verschijnt een foutmelding over onvoldoende saldo. Bij sommige diensten wordt een terugbetaling uit uw saldo betaald. Staat daar niets, dan mislukt hij. Zorg voor een buffer of stel automatische aanvulling in.

De klant heeft met een cadeaubon betaald. Dan gaat er geen geld terug maar hoort het tegoed opnieuw beschikbaar te komen. Dat gaat lang niet altijd vanzelf; controleer het per geval.

Een dubbele terugbetaling. Iemand betaalt handmatig terug via de bank en klikt daarna alsnog op automatisch. Dit gebeurt vaker dan u denkt bij meerdere medewerkers. Spreek af wie retouren afhandelt en werk met notities.

Dat laatste is een procesprobleem en geen technisch probleem, maar het kost wel echt geld. Een kleine speelgoedwinkel die wij begeleidden, ontdekte bij de jaarafsluiting drie dubbele terugbetalingen over twaalf maanden. Sindsdien staat er één vaste medewerker op retouren en wordt elke terugbetaling in de bestelnotitie vastgelegd.

Loopt uw retourstroom vast op de techniek, bijvoorbeeld omdat de koppeling met uw betaaldienst regelmatig opnieuw geautoriseerd moet worden, dan is dat het soort onderhoudswerk dat onder het draaiend houden van uw bestel- en betaalproces valt. Bij WebMaintor hoort een testterugbetaling bij de controle na een grote update.

Concrete volgende stap: open een recente bestelling en kijk of de knop voor automatisch terugbetalen zichtbaar is. Staat hij er niet, dan weet u nu dat elke retour bij u handwerk is en dat u daar een vaste werkafspraak voor nodig heeft.