Let op: dit is geen klantverhaal. Wij zijn met dit soort trajecten net begonnen en hebben er nog geen jarenlange praktijk mee. Wat hieronder staat is een uitgewerkt scenario voor een online afspraken praktijk voorbeeld: hoe wij het zouden aanpakken, welke stappen erbij horen en waar het volgens ons zou knellen. Geen behaalde resultaten, geen verzonnen namen.

De situatie: een praktijk met drie behandelkamers, vier behandelaars en een assistente die de telefoon aanneemt. Twintig tot dertig belletjes per dag, waarvan het merendeel gaat over het maken of verzetten van een afspraak.

Wat we eerst zouden uitzoeken

Voordat er iets gebouwd wordt, willen we weten waar de tijd werkelijk heen gaat. Een week meeschrijven volstaat: hoeveel gesprekken, hoe lang, en waarover.

Meestal blijkt dan dat het niet het maken van de afspraak is dat tijd kost, maar het zoeken naar een moment dat past. Drie keer heen en weer over dinsdagmiddag versus donderdagochtend. Dat is precies het deel dat een agenda op de site beter doet dan een mens aan de telefoon.

Wat níet automatisch kan

Een eerste afspraak bij een nieuwe klacht vraagt om een inschatting: hoeveel tijd is er nodig, bij wie hoort dit, is er spoed. Dat laten we bij de assistente. Automatiseren wat een oordeel vraagt, levert dubbel werk op omdat het later toch weer verzet moet worden.

Hoe we het zouden opzetten

  1. Alleen vervolgafspraken online. Het type behandeling is bekend, de duur staat vast, de behandelaar ook. Dat is een blok in de agenda en verder niets.
  2. De agenda blijft leidend. Geen tweede systeem dat gesynchroniseerd moet worden. De site leest beschikbare blokken uit en schrijft alleen terug bij een bevestigde boeking.
  3. Bevestiging per e-mail en herinnering per sms. De herinnering is het onderdeel dat het meeste oplevert; zonder loopt het aantal no-shows op.
  4. Verzetten en annuleren via dezelfde link. Anders belt men alsnog, en heeft u er een kanaal bij in plaats van eentje minder.
  5. Telefoonnummer prominent zichtbaar. Wie wil bellen, moet kunnen bellen. De online agenda is een extra, geen vervanging.

Waar wij problemen verwachten

Eerlijk over de valkuilen, want die bepalen of het werkt.

  • Dubbele boekingen bij trage synchronisatie. Als de agenda met vertraging bijwerkt, kunnen twee mensen hetzelfde blok pakken. Dat vraagt om een reservering op het moment van kiezen, niet pas bij bevestigen.
  • Pauzes en overloop. Behandelingen lopen uit. Een agenda die tot de minuut volgeboekt kan worden, werkt in de praktijk niet; er moet marge in.
  • Patiëntgegevens. Zodra er een klacht of behandeling wordt genoteerd, gaat het om gezondheidsgegevens. Dan gelden strengere eisen en hoort er een verwerkersovereenkomst bij de leverancier. Wij zijn geen juristen; dit hoort met uw eigen adviseur besproken te worden.
  • De eerste weken kosten juist tijd. Vragen over hoe het werkt, mensen die het niet vinden, een enkele boeking die verkeerd valt. Reken op zes tot acht weken voor het rustig wordt.

Wat we na een maand zouden meten

Niet “het bevalt goed”, maar cijfers die u vooraf afspreekt. Hoeveel afspraken zijn online gemaakt en hoeveel telefonisch? Is het totale aantal belletjes gedaald, en met hoeveel? Hoeveel no-shows waren er voor en na de sms-herinnering? Hoeveel boekingen moesten alsnog handmatig worden gecorrigeerd?

Dat laatste getal is het belangrijkst. Blijft dat hoog, dan is de opzet niet goed en levert het per saldo niets op. Dan zetten we het terug in plaats van eraan vast te houden.

Waarom dit bij een onderhoudspartij hoort

Een afsprakenmodule is een plugin of koppeling die meedraait op uw WordPress-site. Hij loopt vast bij een PHP-update, breekt als het thema wijzigt en heeft een licentie die verloopt. Dat is gewoon onderhoud, en het hoort in dezelfde controle als de rest.

Wij bouwen dit daarom als losse laag die weg kan zonder dat de site verandert. Hoe wij dat aanpakken staat bij de toepassingen die aan uw eigen site vastzitten, en het bijhouden loopt mee in het maandelijkse beheer.

Wat het de assistente oplevert

De winst zit niet alleen in minder telefoontjes, maar vooral in minder onderbrekingen. Een assistente die per uur zes keer wordt gestoord, komt aan niets anders toe. Vallen daar vier van weg, dan ontstaat er ruimte voor het werk dat nu blijft liggen: nabellen, herinneringen, administratie.

Dat is ook de eerlijke maat voor succes. Niet “hoeveel afspraken zijn online gemaakt”, maar “kwam het werk af dat eerder bleef liggen”. Die vraag stellen we na twee maanden.

Wat we niet zouden beloven

Dat er personeel af kan. Bij een praktijk van deze omvang verschuift het werk; het verdwijnt niet. Wie op besparing rekent in plaats van op ruimte, komt bedrogen uit, en dat zeggen we liever vooraf dan achteraf.

Wat er technisch onder de motorkap zit

Een afsprakenmodule lijkt eenvoudig, maar hij raakt meer onderdelen van uw site dan u zou denken. Dat is precies waarom hij onderhoud vraagt.

  1. Een plugin of externe dienst die de agenda toont en boekingen aanneemt. Die krijgt updates, en die updates kunnen botsen met uw thema.
  2. Een koppeling met de agenda die met een sleutel werkt. Verloopt die sleutel of wijzigt iemand het wachtwoord van het account, dan stopt de synchronisatie stil.
  3. E-mail en sms voor bevestigingen en herinneringen. Komt uw mail in de spammap terecht, dan verschijnen er mensen niet en weet u niet waarom.
  4. Persoonsgegevens die ergens worden opgeslagen, met een bewaartermijn die u zelf moet bepalen.

Elk van die vier punten kan stilvallen zonder dat er een foutmelding verschijnt. Daarom hoort er een maandelijkse controle bij: een testboeking doen en kijken of de bevestiging aankomt. Dat is hetzelfde soort werk als in het periodiek testen van een bestelproces.

Kortom

Voor een praktijk met veel vervolgafspraken is dit een van de weinige toepassingen waarbij de rekensom vrijwel altijd uitkomt. Voor een bedrijf met vijf afspraken per week niet. Dat verschil zit in het volume, en dat is het eerste wat we zouden narekenen.