De meeste storingen in een webwinkel worden ontdekt door een klant. Die belt of mailt dat het betalen niet lukt, en dan blijkt het al twee dagen aan de hand te zijn. Wat u niet weet, is hoeveel mensen in die twee dagen zonder iets te zeggen zijn afgehaakt.

Een testbestelling in uw webshop is het simpelste tegengif dat er is. U koopt zelf iets, betaalt het echt, en kijkt of alles wat daarna hoort te gebeuren ook gebeurt. Tien minuten werk, één keer per maand, en u vangt er een categorie problemen mee af die geen enkele automatische controle voor u ziet.

Waarom monitoring dit niet voor u oplost

Uptimebewaking kijkt of uw homepage antwoordt. Dat is nuttig, maar het zegt niets over het pad van winkelwagen naar bedankpagina. Een shop kan volledig bereikbaar zijn terwijl:

  • de iDEAL-koppeling na een update haar sleutel is kwijtgeraakt en elke betaling afbreekt;
  • de bevestigingsmail wel wordt aangemaakt maar door een gewijzigde mailinstelling nergens aankomt;
  • de verzendkosten sinds gisteren op nul staan door een verlopen tariefregel;
  • een kortingscode uit een oude campagne opnieuw actief is geworden;
  • de bedankpagina een foutmelding toont terwijl de bestelling wel is aangemaakt, waardoor klanten twee keer bestellen.

Geen van deze vijf raakt uw bereikbaarheid. Alle vijf raken uw omzet. De enige manier om ze te vinden is het pad zelf lopen. Wilt u daarbovenop automatisch laten meekijken, dan kan dat met bewaking die het hele bestelpad doorloopt; hoe dat werkt staat in het artikel over monitoring van uw bestelproces.

Zo doet u een testbestelling in uw webshop die iets oplevert

De fout die de meeste ondernemers maken, is testen als beheerder terwijl ze zijn ingelogd. U ziet dan uw eigen prijzen, uw eigen verzendinstellingen en soms zelfs verborgen producten. Doe het als een vreemde.

  1. Gebruik een privévenster of een andere browser en log uit van uw beheerscherm.
  2. Bestel op uw telefoon, over mobiel internet. Meer dan de helft van uw bezoekers doet dat ook, en fouten in de afrekenstap zijn daar het duidelijkst zichtbaar.
  3. Kies een echt product met een echte prijs. Een testproduct van één cent test uw betaaldienst maar niet uw voorraad, verzendregels of btw.
  4. Vul een e-mailadres in dat u kunt lezen, maar niet uw hoofdadres. Een gratis extra adres werkt beter, omdat uw eigen server uw eigen mail soms anders behandelt.
  5. Betaal daadwerkelijk. Een testmodus vertelt u niet of de echte koppeling nog werkt; die twee lopen langs andere wegen.
  6. Wacht af en kijk mee. Komt u terug op de bedankpagina, verschijnt de bestelling in het overzicht, verandert de status naar betaald?

Wat u onderweg controleert

Loop dit lijstje af terwijl u bestelt en noteer wat afwijkt. Niet in uw hoofd, maar in een notitie, anders vergeet u de helft.

  • Winkelwagen: klopt de prijs, de btw en het aantal, en blijft de wagen gevuld als u een pagina terug gaat?
  • Verzendkosten: verschijnen ze, en klopt het bedrag bij dit gewicht of deze orderwaarde?
  • Kortingsveld: wordt een geldige code geaccepteerd en een onzinnige code netjes geweigerd?
  • Adresvelden: accepteert het formulier een Belgisch adres, een postbus, een lange straatnaam?
  • Betaalmethoden: staan alle methoden erbij die u aanbiedt, ook achteraf betalen als u dat heeft?
  • Bevestigingsmail: komt hij binnen, binnen hoeveel minuten, en staat hij in de inbox of in de spam?
  • Factuur: zit de pdf erbij en klopt het factuurnummer?
  • Voorraad: is het aantal met één gedaald?
  • Uw eigen melding: heeft u zelf ook een mail gekregen dat er een bestelling is?
  • Koppelingen: staat de order in uw verzendsoftware en in uw boekhouding?

Die laatste twee zijn precies de plekken waar het stil misgaat. Een koppeling die stopt met werken geeft zelden een foutmelding aan uw kant; de bestellingen komen gewoon niet meer door en dat merkt u pas bij het inpakken.

Hoe vaak, en wanneer extra

Voor een gewone shop is één keer per maand een goed ritme. Daarnaast zijn er momenten waarop een extra testbestelling zichzelf altijd terugverdient:

  • na elke update van uw webwinkelsoftware, betaalplugin of thema;
  • na een verhuizing naar een andere hosting of een wijziging in uw domeininstellingen;
  • vlak voor een campagne, een uitverkoop of de drukke decemberweken;
  • nadat u een nieuwe betaalmethode of verzendpartij heeft toegevoegd;
  • als u een dag ongewoon weinig bestellingen ziet zonder duidelijke reden.

Dat laatste punt is de belangrijkste. Een stille dag is geen bewijs van een storing, maar het is wel het goedkoopste moment om er tien minuten aan te besteden.

Opruimen na afloop

Een testbestelling die blijft staan, vervuilt uw cijfers. Uw omzetrapport, uw conversiestatistiek en uw boekhouding gaan er allemaal net iets naast lopen. Ruim daarom af:

  1. Betaal de bestelling terug via uw betaaldienst, niet met de hand op een bankrekening, zodat de transactie ook daar sluit.
  2. Zet de voorraad terug op het oude aantal.
  3. Maak de creditnota aan als uw facturatie die automatisch hoort te maken, en controleer meteen of dat werkt.
  4. Zet de bestelling niet zomaar op verwijderd, maar geef hem een notitie met de datum en de reden, zodat u later kunt zien dat het een test was.
  5. Haal de order uit uw verzendsoftware voordat er een label wordt aangemaakt.

Een fietsenwinkel die dit maandelijks doet, ontdekte zo dat de koppeling met de verzendpartij drie weken geen labels meer aanmaakte na een update. De bestellingen waren wel verstuurd, met de hand, door een medewerker die dacht dat het zo hoorde. De uren die dat kostte, waren met één testbestelling per maand voorkomen.

Wilt u dit niet zelf onthouden, dan hoort het thuis in een vaste maandelijkse ronde. Bij WebMaintor is de testbestelling een vast onderdeel van het maandelijkse nazicht van een webwinkel, inclusief het terugboeken en het opruimen achteraf. Loopt u bij het betalen tegen een concrete storing aan, dan helpt de uitleg over iDEAL dat niet werkt u verder.

Concrete volgende stap: zet vandaag een terugkerende afspraak van een kwartier in uw agenda, op een vaste dag in de maand. Dat is de hele investering.