De algemene voorwaarden van uw webshop staan waarschijnlijk in de footer, als losse pagina of als pdf. Dat voelt geregeld, maar juridisch is het dat lang niet altijd. De hoofdregel is namelijk niet dat de voorwaarden ergens vindbaar zijn, maar dat de klant ze redelijkerwijs heeft kunnen lezen en bewaren vóórdat hij op de betaalknop drukte.

Wij zijn geen juristen; laat de inhoud van uw voorwaarden opstellen of controleren door iemand die dat wel is. Waar dit artikel over gaat is de technische kant: hoe u ze in uw afrekenproces zet zodat u er in een discussie ook echt iets aan heeft. Hieronder een checklist die u in een uur kunt aflopen.

Een verwijzing onderaan de site is een aanbod om te lezen, geen bewijs dat het is aangeboden op het juiste moment. Kan een klant later aantonen dat hij de voorwaarden nooit heeft gezien voordat hij betaalde, dan kan hij ze vernietigen. Uw beperkingen op aansprakelijkheid, uw levertermijnen en uw regels over garantie vallen daarmee weg, terwijl de wettelijke minimumregels blijven staan. U verliest dus precies het deel waarvoor u de voorwaarden liet opstellen.

Daar komt bij dat een pdf lastig is. Niet elke telefoon opent hem netjes, en zoekmachines en schermlezers doen er weinig mee. Een gewone webpagina met een duidelijke kop en tussenkoppen is beter leesbaar en beter te bewijzen, omdat u er versies van kunt bewaren.

Checklist voor de afrekenpagina

  1. Zet een verwijzing naar de voorwaarden zichtbaar boven de betaalknop, niet eronder en niet in kleine grijze letters. In WooCommerce doet u dat via WooCommerce, Instellingen, Geavanceerd, waar u een pagina als voorwaardenpagina aanwijst. De tekst verschijnt dan inklapbaar op het afrekenscherm zelf.
  2. Gebruik één vinkje, niet drie. Eén akkoordvinkje voor de voorwaarden plus, als het nodig is, één apart vinkje voor toestemming om een nieuwsbrief te sturen. Meer vinkjes verlagen uw conversie en maken het onduidelijk waarmee de klant nu precies akkoord ging.
  3. Zet het vinkje nooit vooraf aan. Een vooraf aangevinkt vakje telt niet als actieve instemming en het valt bovendien op bij controles.
  4. Formuleer het vinkje in gewone taal. “Ik heb de algemene voorwaarden gelezen en ga ermee akkoord” is helder. Een zin van drie regels met verwijzingen naar artikelnummers is dat niet.
  5. Controleer dat het formulier ook zonder JavaScript nette foutmeldingen geeft. Bij sommige thema’s blijft de betaalknop stil hangen als het vinkje niet aanstaat, zonder uitleg. De klant denkt dan dat de shop kapot is en gaat weg.
  6. Test op een telefoon. De uitklapbare voorwaardentekst op een klein scherm is berucht: hij duwt de betaalknop soms buiten beeld of scrolt bij elke tik terug naar boven.

Werkt u met de nieuwe blokgebaseerde afrekenpagina, dan zit de voorwaardenweergave in een apart blok en gedraagt hij zich anders dan in het klassieke scherm. Wat er verder verschilt, staat in de uitleg over de blokgebaseerde afrekenpagina.

Bewaren telt net zo zwaar als tonen

Dit deel wordt bijna altijd overgeslagen: de klant moet de voorwaarden kunnen opslaan. Praktisch betekent dat één van deze twee dingen.

  • Stuur ze mee als bijlage bij de bevestigingsmail. Dit is de meest waterdichte variant en meteen de meest zichtbare. Er zijn plugins die uw voorwaardenpagina automatisch als pdf aan de ordermail hangen.
  • Zet de volledige tekst in de bevestigingsmail zelf. Minder elegant, maar het werkt en het kost geen extra software.

Een verwijzing naar uw website in de mail is minder sterk, omdat u die pagina morgen kunt wijzigen. Wilt u toch alleen verwijzen, bewaar dan intern een gedateerde kopie van elke versie, bijvoorbeeld door bij elke wijziging een pdf met datum weg te schrijven. In een geschil is het de versie van het moment van bestellen die telt.

Wat er in de algemene voorwaarden van een webshop hoort

Zonder juridisch advies te geven: dit zijn de onderwerpen die vrijwel altijd terugkomen in de algemene voorwaarden van een webshop, en waarvan u kunt controleren of ze er staan.

  • Wie u bent: bedrijfsnaam, adres, KvK-nummer, btw-nummer en een bereikbaar e-mailadres.
  • Hoe een overeenkomst tot stand komt en wanneer die definitief is.
  • Prijzen, btw en eventuele bijkomende kosten.
  • Levertijden en wat er gebeurt als u niet op tijd kunt leveren.
  • Betaalmethoden en wat er bij een mislukte betaling gebeurt.
  • Retourneren en herroeping, met de kosten van de retourzending.
  • Garantie en hoe een klacht wordt behandeld.
  • Welk recht van toepassing is en hoe geschillen worden beslecht.

Kopieert u de voorwaarden van een andere shop, dan loopt u twee risico’s tegelijk: auteursrecht en bepalingen die niet bij uw eigen werkwijze passen. Een set voorwaarden die belooft dat u binnen 24 uur levert terwijl u een week nodig heeft, werkt tegen u in plaats van voor u.

Vier keer per jaar even nalopen

Voorwaarden verouderen stil. U verandert van vervoerder, u voegt achteraf betalen toe, u begint met leveren aan België. Als de tekst dat niet volgt, klopt uw belofte niet meer met uw praktijk.

Zet daarom bij elk kwartaal een korte controle in de agenda: klopt de tekst nog met hoe u werkt, opent de verwijzing op de afrekenpagina nog, en zit de bijlage nog in de bevestigingsmail? Dat laatste is de meest voorkomende stille storing, want een update van uw e-mail- of factuurplugin gooit die instelling regelmatig om.

Bij ondernemers die dit uitbesteden, hoort deze controle bij de vaste maandelijkse ronde van hun beheercontract voor de webwinkel, samen met een testbestelling waarbij iemand daadwerkelijk kijkt of de mail met bijlage aankomt. Welke wettelijke punten er verder bij een Nederlandse shop spelen, vindt u in het overzicht van wettelijke eisen voor webshops.

Concrete volgende stap: plaats een bestelling in uw eigen shop met een tweede e-mailadres en kijk of u de voorwaarden terugvindt in de mail die u ontvangt. Zo niet, dan heeft u uw eerste taak voor deze week gevonden.