Op de inpaktafel loopt alles soepel tot er een regel rood wordt: het label kan niet worden aangemaakt. Iemand moet uitzoeken wat er mis is, de klant bellen of mailen, wachten op antwoord en het pakket apart leggen. Een verzendlabel fout in uw webshop kost daarmee zelden alleen een minuut; hij kost een halfuur en een dag vertraging.

Het goede nieuws: het overgrote deel van deze fouten ontstaat op de kassapagina en is daar ook te voorkomen. Dit artikel loopt de oorzaken langs en beschrijft de controles die in de praktijk werken.

Waar een verzendlabel fout vandaan komt

Uit de praktijk komen steeds dezelfde categorieën terug.

  • Het huisnummer staat in het straatveld. Nederlandse vervoerders willen straat, huisnummer en toevoeging apart. Vult een klant “Kerkstraat 12b” in één veld in, dan moet uw koppeling gokken. Bij “Van der Duyn van Maasdamlaan 3 2” gaat dat mis.
  • Een postcode in een ander formaat. “1234ab”, “1234 AB” of “1234-AB”: mensen typen het allemaal. De meeste koppelingen kunnen daar wel mee omgaan, maar niet allemaal.
  • Een postbusadres bij een pakketzending. Pakketten kunnen niet naar een postbus. Dit valt pas op bij het aanmaken van het label.
  • Buitenlandse adressen in het Nederlandse formaat. Belgische postcodes zijn vier cijfers, Duitse vijf, Britse adressen hebben een heel eigen opbouw. Een veld dat strikt op vier cijfers plus twee letters controleert, blokkeert die klanten of levert een onbruikbaar adres.
  • Een leeg telefoonnummer of e-mailadres. Sommige vervoerders weigeren labels zonder deze gegevens, zeker bij avondlevering of bezorging op afspraak.
  • Bedrijfsnaam die het adres verdringt. Bij een lang bedrijfsnaamveld valt de straat soms buiten het label.
  • Bezorging op een afhaalpunt zonder gekozen punt. De klant kiest de methode maar slaat het kiezen van het punt over, waarna er geen bestemming is.

Wat u aan de voorkant regelt

De meest effectieve maatregel is een adrescontrole tijdens het invullen. Voor Nederlandse adressen werkt dat als volgt: de klant vult postcode en huisnummer in, en de straat en plaats worden automatisch aangevuld. Dat is niet alleen accurater, het scheelt de klant ook typewerk en dat verlaagt het afhaken.

Er zijn diensten die dit voor Nederland en Belgie aanbieden voor een klein bedrag per opzoeking. Weeg dat tegen wat één mislukt label u kost. Bij een paar honderd bestellingen per maand verdient het zichzelf meestal ruim terug.

Daarnaast, en dit kost niets:

  1. Splits huisnummer en toevoeging in aparte velden. Dit is de belangrijkste enkele ingreep. Vrijwel elke Nederlandse verzendplugin ondersteunt het; het staat alleen niet standaard aan.
  2. Zet de postcode automatisch om naar het juiste formaat voordat u hem opslaat. Vier cijfers, een spatie, twee hoofdletters.
  3. Maak telefoonnummer verplicht als uw vervoerder dat vraagt, en leg in één zin uit waarom. Klanten vullen het dan vaker correct in.
  4. Weiger postbusadressen bij pakketverzending met een duidelijke melding op de kassapagina, niet pas achteraf.
  5. Pas de veldcontroles aan per land. Laat de strenge Nederlandse postcodecontrole los zodra er een ander land is gekozen.
  6. Toon het volledige adres nog één keer voor het afrekenen. Een simpele samenvatting vangt tikfouten af die geen enkele automatische controle ziet.

Wat u aan de achterkant regelt

Niet alles is te voorkomen. Zorg dus dat een fout snel wordt gezien en snel is op te lossen.

Laat labels aanmaken in een dagelijkse batch, niet één voor één op het laatste moment. Dan komen fouten aan het licht op een moment dat er nog tijd is om de klant te bereiken.

Zorg voor een duidelijke foutmelding in uw beheerscherm. “Aanmaken mislukt” helpt niemand. De melding van de vervoerder bevat meestal wel het veld dat niet klopt; zorg dat die zichtbaar is bij de bestelling.

Maak het adres bewerkbaar zonder de bestelling opnieuw te maken. Dat kan in WooCommerce, maar niet iedereen weet dat u na het wijzigen op opslaan moet klikken voordat u opnieuw een label aanmaakt.

Leg vast wie contact opneemt. Bij twee mensen op de inpaktafel wordt dit anders vergeten. Een vaste tekst voor die mail scheelt bovendien tijd.

Bewaak de koppeling zelf. Een verlopen sleutel bij uw vervoerder levert precies dezelfde melding op als een fout adres, terwijl de oorzaak heel ergens anders ligt. Hoe u een postpakketkoppeling inricht, staat in het artikel over de koppeling met PostNL.

De cijfers die u zou bijhouden

Zonder meten blijft dit gevoel. Drie getallen zijn genoeg:

  • Het aantal mislukte labels per honderd bestellingen. Onder de één is normaal, boven de drie is er iets structureel mis.
  • Het aantal pakketten dat retour afzender komt. Dat zijn de adressen die wel een label opleverden maar niet bestonden.
  • Het aantal handmatige adreswijzigingen. Als iemand elke dag vijf adressen corrigeert, is dat een verborgen kostenpost die niemand ziet.

Een voorbeeld uit de praktijk: een verkoper van dierbenodigdheden had wekelijks vijf tot acht mislukte labels. In bijna alle gevallen ging het om appartementen zonder toevoeging in een apart veld. Na het splitsen van huisnummer en toevoeging en het aanzetten van postcodeherkenning zakte dat naar hooguit één per week. De investering was ongeveer een halve dag werk plus een klein bedrag per opzoeking.

Wanneer u dit niet hoeft te automatiseren

Verstuurt u vijf pakketten per week, dan is een adrescontroledienst overdreven. Een blik van uzelf op het adres voordat u het label maakt, doet dan hetzelfde werk. Ook bij een shop die vooral aan vaste zakelijke klanten levert met bekende adressen, is de winst klein.

De omslag ligt ergens rond de vijftig pakketten per week, of eerder als u veel aan consumenten in appartementencomplexen levert. Reken het door met uw eigen aantal mislukte labels; dat is een eerlijker vertrekpunt dan een algemeen advies.

Het inrichten van de kassavelden, het testen na updates en het bewaken van de vervoerderskoppeling hoort bij het draaiend houden van het bestel- en verzendproces. Bij WebMaintor is een testbestelling met een lastig adres, bijvoorbeeld met een toevoeging en een lange straatnaam, een vast onderdeel van de controle na een grote update.

Concrete volgende stap: plaats een testbestelling op een adres met een huisnummertoevoeging en kijk of die toevoeging correct op het label terechtkomt. Verdwijnt hij of komt hij op de verkeerde regel, dan weet u binnen tien minuten waar uw wekelijkse handwerk vandaan komt. Voor het bredere retour- en bezorgproces helpt de opzet van een werkend retourproces.