Een patiënt wil een afspraak verzetten en gebruikt daarvoor het formulier op de praktijkwebsite. Ze schrijft: “Mijn afspraak van dinsdag voor de controle van mijn schildklier moet naar donderdag.” Eén zin, en er staat een gezondheidsgegeven op uw webserver. Niet in uw huisartsinformatiesysteem, niet in een beveiligd portaal, maar in de database van een WordPress-site die is gebouwd door een bureau dat u al drie jaar niet heeft gesproken.

Dat is de kern van waarom website onderhoud in de zorg meer vraagt dan bij een gewone bedrijfssite. De site zelf is meestal eenvoudig: openingstijden, het team, praktische informatie, een formulier. Maar wat er via die site binnenkomt, valt onder de strengste categorie persoonsgegevens die de AVG kent. Daar komt bij dat een praktijkwebsite bereikbaar moet zijn op momenten die ertoe doen, en dat koppelingen met afsprakensystemen niet stilletjes mogen uitvallen. In dit artikel lopen wij deze drie thema’s na.

Gezondheidsgegevens sluipen overal in

De meeste praktijken zeggen: wij verwerken geen medische gegevens via de website. Meestal klopt dat niet helemaal. Denk aan:

  • Een contactformulier met een vrij tekstveld. Patiënten schrijven daarin wat ze kwijt willen, inclusief klachten en medicatie.
  • Een inschrijfformulier voor nieuwe patiënten, met geboortedatum, BSN en soms de huidige huisarts.
  • Een herhaalreceptformulier. Dat is per definitie een medisch gegeven.
  • Een formulier voor een fysiotherapeut of psycholoog waarin de hulpvraag wordt toegelicht.

Het onderhoud moet daar rekening mee houden. Concreet: inzendingen niet in de database bewaren, of hooguit een paar dagen. E-mail versturen via een beveiligde SMTP-koppeling met uw eigen zakelijke mailomgeving, niet via de standaard mailfunctie van de hostingserver. En bij formulieren die echt medische informatie verwerken, zoals herhaalrecepten, is een WordPress-formulier eigenlijk niet de juiste plek. Verwijs dan naar het patiëntenportaal van uw informatiesysteem en laat het formulier op de site alleen de praktische zaken afhandelen.

Koppelingen met afsprakensystemen

Veel praktijken hebben een knop “Afspraak maken” die doorverwijst naar een extern systeem, of een ingebed widget dat het afsprakenrooster in de site toont. Die koppelingen zijn de plek waar het na een update het vaakst misgaat, en waar het het langst onopgemerkt blijft. De site werkt, de pagina laadt, maar het widget toont een leeg vlak of een foutmelding. Patiënten bellen dan, en de assistente denkt dat het aan hen ligt.

Neem in het onderhoud daarom een vaste controle op: na elke update van WordPress, thema of plugins de afsprakenpagina openen en kijken of het widget laadt. Hetzelfde geldt voor een ingebedde kaart, een koppeling met een wachttijdenoverzicht of een link naar een e-consult. Leg deze koppelingen vast in een documentje: welke dienst, welke inlog, wie de contactpersoon is. Als de leverancier van het afsprakensysteem iets verandert aan de koppeling, wilt u niet hoeven uitzoeken waar de code vandaan kwam.

Bereikbaarheid op de momenten die ertoe doen

De website van een huisartsenpraktijk wordt het drukst bezocht op maandagochtend tussen acht en negen, wanneer iedereen belt en de wachtrij volloopt. Mensen zoeken dan het telefoonnummer, de spoedlijn, de openingstijden, of proberen online een afspraak te maken. Als de site op dat moment traag is of uit de lucht ligt, is de druk op de telefoon nog groter.

Voor een zorgwebsite is uptime-monitoring daarom geen luxe. Het gaat niet om 99,9 procent beschikbaarheid als abstract cijfer, maar om de vraag of iemand het merkt als de site om zeven uur ‘s ochtends uitvalt. Zorg ook dat de belangrijkste informatie, telefoonnummer en spoednummer, bovenaan de homepage staat en niet afhankelijk is van een plugin die kan uitvallen. Een eenvoudige tekstregel is betrouwbaarder dan een fraai blok dat via JavaScript wordt geladen.

Wie wil weten hoe zo’n bewaking werkt en wat een gratis dienst al kan, vindt dat in onze uitleg over uptime-monitoring.

Wie beheert de site, en weet u dat zeker?

In de zorg zien wij een terugkerend patroon: de site is ooit gebouwd door een familielid van een van de maten, of door een klein bureau dat inmiddels is gestopt. De inloggegevens staan in een mail uit 2020. De praktijkmanager heeft een account, de vorige praktijkmanager ook nog. Niemand weet wie de hosting betaalt.

Dit is geen technisch probleem, maar het wordt er wel een. Bij een datalek, en een formulier dat medische gegevens lekt is er een, moet u binnen 72 uur kunnen melden wat er is gebeurd en wie erbij kon. Regel daarom:

  1. Een overzicht van alle accounts, met de rol van elke persoon. Beheerdersrechten alleen voor wie ze echt nodig heeft.
  2. Tweestapsverificatie op elk account dat kan inloggen.
  3. Een verwerkersovereenkomst met de hostingpartij en met wie het onderhoud doet. Voor zorgpraktijken is dit een harde eis, geen formaliteit.
  4. Back-ups die versleuteld zijn en binnen de EU staan. Vraag ernaar, en laat het schriftelijk bevestigen.

Praktijkvoorbeeld: de tandartspraktijk in Deventer

Een tandartspraktijk met drie behandelkamers in Deventer merkte dat het inschrijfformulier voor nieuwe patiënten al zes weken geen berichten meer doorstuurde. De oorzaak was een update van de formulierplugin in combinatie met een gewijzigde mailinstelling bij de hostingpartij. Niemand had het gemerkt, omdat de site “gewoon werkte”.

Bij het herstel bleek meer: de plugin had 900 inzendingen opgeslagen in de database, waaronder tientallen berichten met beschrijvingen van klachten. De opslag ging uit, de oude inzendingen werden na overleg met de praktijkhouder verwijderd, en de mail werd via SMTP aan de praktijkmailbox gekoppeld. Er kwam een maandelijkse test van elk formulier bij, plus monitoring. De praktijk koos voor een onderhoudsabonnement met maandrapport, dat de praktijkmanager nu in de map voor de jaarlijkse kwaliteitscontrole stopt.

Checklist voor uw praktijkwebsite

  • Bewaart de formulierplugin inzendingen? Zet het uit of stel een korte bewaartermijn in.
  • Gaat formuliermail via een beveiligde SMTP-koppeling naar uw eigen zakelijke mailbox?
  • Staan er formulieren op de site die medische gegevens vragen en die eigenlijk in het patiëntenportaal thuishoren?
  • Is er monitoring die de praktijk waarschuwt als de site uitvalt?
  • Worden koppelingen met afspraken- of e-consultsystemen na elke update gecontroleerd?
  • Is er een actueel overzicht van accounts, en is tweestapsverificatie ingeschakeld?
  • Is er een verwerkersovereenkomst met hosting en onderhoudspartij, en staan back-ups versleuteld in de EU?

Kunt u drie of meer vragen niet met zekerheid beantwoorden, plan dan een moment om het uit te zoeken, of laat het uitzoeken. Het onderhoud van een zorgwebsite is in de basis niet ingewikkeld. Het vraagt vooral dat iemand het bijhoudt, en dat is precies wat er in een drukke praktijk als eerste sneuvelt.