Een jaar WebMaintor Nederland: wat wij hebben geleerd

Terugblikken zijn meestal jubelverhalen. Groei, tevreden klanten, mooie plannen. Dit is een poging tot iets anders: een eerlijk verslag van wat wij het afgelopen jaar met WebMaintor Nederland hebben geleerd, inclusief de dingen die we verkeerd hadden ingeschat en de aannames die onderuit gingen.

Wij onderhouden WordPress-sites voor Nederlandse ondernemers, met een technisch team dat vanuit India werkt en Nederlandstalige aanspreekpunten. Dat model roept vragen op, en het heeft ons een aantal harde lessen opgeleverd. Hieronder de zeven die het meest hebben veranderd aan hoe wij werken.

Les 1: prijs is zelden de eerste vraag

Wij begonnen met de aanname dat een scherpe prijs het belangrijkste argument zou zijn. Dat was het niet. In vrijwel elk eerste gesprek kwamen twee andere vragen eerst: “wie krijg ik aan de telefoon als er iets misgaat” en “wat gebeurt er als ik weg wil”.

Pas als die twee waren beantwoord, ging het over het maandbedrag. Dat heeft geleid tot twee besluiten: alle bedragen staan open op de site, en er zijn geen jaarcontracten. Wat dat precies betekent, staat bij onze abonnementen en losse tarieven, en dat is inmiddels de pagina die het vaakst wordt gelezen voordat iemand belt.

Les 2: het tijdverschil is minder een probleem dan het beeld ervan

Wij verwachtten dat het tijdverschil van drie tot vierenhalf uur vooral praktische problemen zou geven. Dat viel mee: het meeste onderhoud is planbaar en het werk is vaak klaar voordat de Nederlandse werkdag begint.

Wat wél problemen gaf, was het gevoel van afstand. Een klant die om vier uur ‘s middags belt, wil niet horen dat er “morgenochtend naar wordt gekeken”, ook al is dat over twaalf uur en had een lokaal bureau het ook pas de volgende dag opgepakt. Wij zijn daarom overgestapt op een vaste bezetting tijdens Nederlandse kantooruren en op terugkoppelen binnen dezelfde dag, ook als het antwoord is dat het morgen wordt opgelost. De verwachting managen bleek belangrijker dan de doorlooptijd zelf.

Les 3: het meeste werk zit in wat er nog van vroeger ligt

De grootste verrassing van het jaar. Wij dachten dat onderhoud vooral zou bestaan uit updates draaien en back-ups controleren. In de praktijk ging het eerste kwartaal van elke nieuwe klant grotendeels op aan opruimen: verlopen licenties, plugins waarvan de maker jaren geleden is gestopt, twee cacheplugins die elkaar tegenwerkten, een testomgeving die nog publiek toegankelijk was.

Bij een aanzienlijk deel van de sites die wij overnamen, stond de enige back-up op dezelfde server als de website zelf. Dat is bij een serverstoring of een besmetting waardeloos, en het was in bijna alle gevallen zo ingericht door een partij die er wel maandelijks voor factureerde. Wij zijn daarom begonnen met een vaste startcontrole voordat het gewone onderhoud begint, en we zeggen er eerlijk bij dat de eerste maand meer werk is dan de maanden erna.

Les 4: de meeste “hacks” zijn achterstallig onderhoud

Van de besmette sites die wij dit jaar hebben hersteld, was er niet één slachtoffer van een gerichte aanval op dat specifieke bedrijf. Het waren zonder uitzondering geautomatiseerde aanvallen op een bekend lek in een plugin of thema waarvoor allang een update beschikbaar was.

Dat is goed nieuws en slecht nieuws tegelijk. Goed, omdat het te voorkomen is met werk dat weinig kost. Slecht, omdat het betekent dat de schade bijna altijd vermijdbaar was. Wat zo’n herstel kost als het toch gebeurt, staat in het overzicht van de kosten van hackherstel, en dat bedrag is doorgaans een veelvoud van een jaar onderhoud.

Les 5: rapportages worden niet gelezen, tenzij ze kort zijn

Wij zijn begonnen met uitgebreide maandrapporten. Er werd nauwelijks op gereageerd. Toen wij dat navroegen, was het antwoord eensluidend: te lang, te technisch, en geen idee wat ermee te doen.

Het rapport is teruggebracht tot een korte samenvatting bovenaan met wat er is gedaan, wat er opvalt en wat er een besluit van de klant vraagt. De details staan eronder voor wie ze wil. Sindsdien komen er wél vragen terug, en dat is precies waarvoor zo’n rapport bedoeld is.

Les 6: “geen bericht is goed bericht” werkt niet

Een fout die wij zelf hebben gemaakt. Als er een maand niets bijzonders gebeurde, hoorde de klant weinig van ons. Dat voelde efficiënt en werd ervaren als afwezigheid. Twee klanten zeiden letterlijk dat ze zich afvroegen of er wel iets gebeurde.

Dat is terecht. Onderhoud is een dienst waarvan het resultaat onzichtbaar is; als het goed gaat, merkt u er niets van. Juist daarom moet u kunnen zien dat het gebeurt. Een vast contactmoment, ook als er niets te melden valt, bleek meer waard dan een snellere reactietijd.

Les 7: eerlijk zijn over wat u niet doet

Wij bouwen geen nieuwe websites en verkopen geen hosting. In het begin voelde dat als een gemis in gesprekken. Inmiddels is het een van de dingen waar het vaakst positief op wordt gereageerd, omdat het duidelijk maakt dat wij geen belang hebben bij een herbouw of bij een duurder hostingpakket.

Datzelfde geldt voor waar ons team zit. Wij hebben dat vanaf het begin gewoon op de site gezet in plaats van het te omzeilen. Enkele aanvragen zijn daarop afgehaakt, en dat is prima; wie fysiek aan tafel wil zitten, is bij een lokaal bureau beter af. Het uitgebreide verhaal daarover, inclusief de nadelen, staat in het eerlijke stuk over werken met een team in India.

Wat WebMaintor Nederland komend jaar anders doet

Drie concrete dingen. Ten eerste: de startcontrole bij nieuwe klanten wordt een vast onderdeel met een eigen verslag, zodat direct duidelijk is wat er is aangetroffen en wat er is rechtgezet. Ten tweede: back-ups worden per kwartaal daadwerkelijk teruggezet in een testomgeving, want een ongeteste back-up is een aanname en dat hebben we te lang laten passeren. Ten derde: minder mailen, meer bellen bij zaken die een besluit vragen.

Wat we níet gaan doen: uitbreiden naar diensten waar we niet goed in zijn. De verleiding was er, meerdere keren, om ook maar websites te gaan bouwen omdat klanten erom vroegen. Dat blijven we doorverwijzen.

De les die het meest is blijven hangen

Ondernemers willen zelden een technisch verhaal. Ze willen weten dat iemand oplet, dat er wordt teruggebeld, en dat ze bij een probleem niet zelf hoeven uit te zoeken wie waarvoor verantwoordelijk is. Alles wat wij dit jaar hebben veranderd, komt daarop neer.

Concrete volgende stap, en dat geldt ongeacht bij wie u zit: kijk deze week na waar uw laatste back-up staat en wanneer die voor het laatst is teruggezet. Bij de sites die wij het afgelopen jaar hebben overgenomen, was dat het punt waar de meeste risico’s zaten. Het kost tien minuten om het uit te zoeken.