Hulp nodig bij uw WordPress-website?

Bij een nieuwe aanvraag of kennismaking

1. Binnen één werkdag ontvangt u een persoonlijke reactie, geen automatische bevestiging. Wij stellen meestal een paar korte vragen: wat is uw websiteadres, wat doet de site voor u, waar loopt u tegenaan.
2. Binnen twee tot drie werkdagen hebben wij naar uw site gekeken en ontvangt u ofwel een kort advies, ofwel een voorstel voor een videogesprek of telefoongesprek.
3. Na het gesprek sturen wij een samenvatting op één A4: welk abonnement of welke losse dienst wij adviseren, wat het kost, wat wij van u nodig hebben. Geen offerte van tien pagina's.
4. Zodra u akkoord geeft ontvangt u de verwerkersovereenkomst en de instructies voor toegang. Wij beginnen met een volledige back-up en nemen contact op als die is gemaakt.

Bij een aanpassing als bestaande klant

1. U ontvangt binnen de reactietijd van uw abonnement (4 of 8 werkuren) een bevestiging met een inschatting van de benodigde tijd en de verwachte oplevering.
2. Wij voeren de aanpassing uit, na een back-up, en controleren het resultaat.
3. U krijgt een bericht dat het klaar is, met waar nodig een korte toelichting en een verzoek om even mee te kijken.
4. De bestede tijd staat in uw volgende maandrapport.

Bij een storing

Een storing heeft voorrang op al het andere. U hoort binnen een uur tijdens kantooruren dat wij ermee bezig zijn, en daarna houden wij u op de hoogte totdat het is opgelost. Wij melden altijd wat de oorzaak was en wat wij hebben gedaan om herhaling te voorkomen. Voor niet-klanten geldt hetzelfde tempo, met vooraf een prijsindicatie via de losse tarieven.

Deze termijnen zijn geen streefwaarden maar afspraken. Wij houden ze bij en zien in ons eigen overzicht wanneer een bericht te lang blijft liggen. Loopt het in een drukke week toch uit, dan hoort u dat vooraf, met een nieuwe datum, in plaats van dat het stil blijft.

Hoort u niets binnen de genoemde termijn? Dan is er iets misgegaan, bijvoorbeeld een bericht in de spamfolder. Stuur dan gerust een appje of bel; wij vinden dat niet vervelend. Wat een gesprek u concreet oplevert, leest u bij onze supportdienst.

Wat u doet

1. Controleer of het aan u ligt. Open de site op uw telefoon via mobiel internet, dus niet via de wifi van kantoor. Werkt hij daar wel, dan is het probleem lokaal en niet uw site.
2. Noteer wat u ziet. Een witte pagina, een foutmelding met tekst, een melding van uw browser over de verbinding, een pagina van uw hostingpartij. Maak een screenshot.
3. Stuur ons een WhatsApp-bericht met het websiteadres, het screenshot en sinds wanneer het speelt. Tijdens kantooruren hoort u binnen een uur dat wij ermee bezig zijn.
4. Kijk in uw mail of uw hostingpartij of domeinregistrar iets heeft gestuurd. Een verlopen domein of een onbetaalde hostingfactuur is een verrassend vaak voorkomende oorzaak, en die lossen wij niet op zonder u.

Wat u beter niet doet

• Niet zelf updates uitvoeren. De verleiding is groot om "alles bij te werken" in de hoop dat het helpt. Zonder back-up kan dat het probleem groter maken en sporen wissen die wij nodig hebben om de oorzaak te vinden.
• Niet plugins uitzetten op goed geluk. Soms helpt het, maar u weet daarna niet welke plugin de oorzaak was, en instellingen kunnen verloren gaan.
• Niet een back-up terugzetten via uw hosting zonder overleg. Een hostingback-up kan ouder zijn dan u denkt, en bij een webshop wist u daarmee mogelijk de bestellingen van de laatste dagen.
• Niet uw wachtwoorden wijzigen voordat wij hebben gekeken, tenzij u zeker weet dat het om een hack gaat. Bij een gewone storing lost het niets op, en bij een hack doen wij het in een bepaalde volgorde.
• Niet reageren op mails die "hulp" aanbieden kort na een storing. Er zijn partijen die geautomatiseerd zoeken naar sites met problemen en dan een dure oplossing aanbieden, of erger.

Voor klanten met een abonnement geldt: onze monitoring heeft de storing waarschijnlijk al gezien voordat u hem meldde, en het team op afstand is er vaak al mee bezig. Voor niet-klanten geldt: wij helpen ook, tegen de losse tarieven, en zeggen vooraf wat het kost. Hoe wij te werk gaan bij een wit scherm of foutmelding, leest u bij WordPress bugfixing.

Kan ik jullie buiten kantooruren bereiken?

U kunt altijd een bericht sturen; wij reageren op werkdagen vanaf 09:00. Onze monitoring draait wel dag en nacht: als uw site offline gaat, weten wij het, en ons team op afstand pakt het in de vroege ochtend op, vaak voordat u wakker bent. Voor storingen die niet kunnen wachten tot de volgende werkdag, kunt u als niet-klant een spoedafspraak aanvragen tegen een toeslag; klanten met Groei hebben daar geen toeslag voor.

En in het weekend?

In het weekend zijn wij niet standaard bereikbaar. Een bericht dat u zaterdag stuurt, wordt maandagochtend als eerste opgepakt. Bij webshops die in het weekend veel verkopen, spreken wij bij het Groei-abonnement vooraf af hoe wij omgaan met een storing op zaterdag; dat is maatwerk en hangt af van wat er voor u op het spel staat.

In welke taal kan ik contact opnemen?

In het Nederlands. Uw aanspreekpunt is Nederlandstalig, en rapportages, adviezen en facturen zijn dat ook. Engels kan ook, bijvoorbeeld als uw collega die de site beheert geen Nederlands spreekt. Ons technische team werkt vanuit India en communiceert intern in het Engels, maar daar merkt u niets van.

Kan ik een video-afspraak maken?

Ja, en dat is onze standaard manier van kennismaken. Wij gebruiken Google Meet of Microsoft Teams, wat u het handigst vindt. U ontvangt een link, hoeft niets te installeren en kunt uw scherm delen als u iets wilt laten zien. Een afspraak duurt meestal een half uur en kan binnen een paar werkdagen worden ingepland.

Komen jullie ook langs?

Op verzoek. Voor de meeste klanten is het niet nodig, en de meeste vragen er ook niet om. Wilt u toch een bezoek, bijvoorbeeld voor een overleg met meerdere collega's of een uitleg aan uw team, dan plannen wij dat in en spreken wij de reiskosten vooraf af.

Ik ben nog geen klant. Mag ik toch een vraag stellen?

Natuurlijk. Een korte vraag beantwoorden wij gewoon, zonder dat daar iets tegenover hoeft te staan. Vraagt het antwoord meer werk, bijvoorbeeld het bekijken van uw site, dan bieden wij de gratis websitecheck of een losse dienst aan. U hoort altijd vooraf of iets geld kost.

Hoe weet ik dat een bericht echt van jullie is?

Wij mailen altijd vanaf ons eigen domein en appen altijd vanaf hetzelfde Nederlandse nummer dat op deze pagina staat. Wij vragen nooit per e-mail of WhatsApp om wachtwoorden of betaalgegevens; toegang regelen wij via een eigen account dat u zelf aanmaakt. Twijfelt u aan een bericht, bel dan het nummer op deze pagina. Meer over hoe wij met toegang en gegevens omgaan, leest u op de pagina over WebMaintor.

Voorbeeld 1: een storing

Onderwerp: Storing op www.voorbeeldbakkerij.nl, bestelformulier

Sinds vanmorgen rond 9 uur werkt het bestelformulier op www.voorbeeldbakkerij.nl/bestellen niet meer. Klanten vullen alles in, klikken op Verzenden en zien dan de melding "Er is een fout opgetreden". Wij ontvangen geen mails meer. Gisteren heeft mijn collega een update van de formulierplugin gedaan. Het gebeurt op laptop en telefoon. Screenshot in de bijlage. Hosting: [naam hostingpartij]. Ik ben bereikbaar op 06-12345678, ook tussen de middag.

Waarom dit werkt: wij weten meteen het adres, de pagina, de exacte melding, sinds wanneer, wat er is veranderd en hoe wij u bereiken. Met dit bericht kunnen wij binnen een uur aan de slag, zonder eerst iets terug te vragen.

Voorbeeld 2: een aanpassing

Onderwerp: Aanpassing teampagina, graag vóór vrijdag

Op www.voorbeeldadvocaten.nl/team graag mr. Jansen toevoegen, onder mr. De Vries. Foto en korte tekst in de bijlage; de tekst mag letterlijk zo. Verder op de contactpagina het telefoonnummer wijzigen naar 020-1234567. Als het vóór vrijdag 12:00 kan, is dat fijn, want dan gaat onze nieuwsbrief uit. Lukt dat niet, dan graag even laten weten.

Waarom dit werkt: pagina en plek zijn duidelijk, het materiaal zit erbij, de deadline is genoemd en er staat wat er moet gebeuren als die niet haalbaar is. Wij kunnen inplannen en bevestigen zonder heen-en-weer.

Voorbeeld 3: een kennismaking

Onderwerp: Kennismaking, onderhoud voor www.voorbeeldfysio.nl

Wij zijn een fysiotherapiepraktijk met vier behandelaars. Onze site is in 2021 gebouwd door een bureau dat inmiddels is gestopt. Er draait een afsprakenmodule die belangrijk voor ons is. Wij weten niet wanneer de laatste update of back-up is gedaan. Wij zoeken iemand die dit structureel oppakt en die wij kunnen bellen als er iets is. Zou u naar de site willen kijken en aangeven wat u adviseert? Een videogesprek kan bij ons op dinsdag- of donderdagochtend.

Waarom dit werkt: wij weten wat de site doet, wat de geschiedenis is, wat u zoekt en wanneer u tijd heeft. Wij kunnen direct kijken en met een concreet voorstel komen in plaats van met een algemene brochure.

Drie dingen die in elk bericht helpen: het webadres in de eerste zin, de exacte melding of wens in plaats van een samenvatting, en hoe en wanneer u bereikbaar bent. En één ding dat er nooit in hoeft: wachtwoorden. Die vragen wij niet per bericht, en toegang regelen wij pas na uw akkoord via een eigen account.