Franchise website beheer gaat zelden mis op techniek. Het gaat mis op mensen: tien vestigingsmanagers die allemaal terecht iets aan te merken hebben op dezelfde website, zonder dat iemand bepaalt wie wat mag wijzigen. Deze case gaat over een keten van dienstverleners met tien vestigingen tussen Groningen en Eindhoven, actief in persoonlijke verzorging. Naam en branchedetails zijn aangepast; de situatie en de aanpak zijn dat niet.
Toen wij aanschoven, was de site anderhalf jaar oud, technisch redelijk in orde en organisatorisch een puinhoop. In dit artikel leest u wat er precies fout ging, welke keuzes we hebben gemaakt en wat het opleverde — inclusief het onderdeel dat achteraf anders had gemoeten.
De situatie
Eén WordPress-site met een vestigingenpagina per locatie, een gedeelde dienstenstructuur en een centraal afsprakenformulier dat de aanvraag naar de dichtstbijzijnde vestiging stuurde. Zo was het bedoeld.
De praktijk zag er anders uit. Er waren veertien beheerdersaccounts, waarvan er drie toebehoorden aan mensen die niet meer bij het bedrijf werkten. Elke vestigingsmanager had de rol beheerder gekregen “omdat het anders zo lastig werkt”. Twee vestigingen hadden zelf een plugin geïnstalleerd, waarvan er één een eigen boekingsmodule was die botste met het centrale formulier. Openingstijden stonden op drie plekken en spraken elkaar tegen. En er was een gedeelde inbox waar wijzigingsverzoeken binnenkwamen, meestal als een appje aan de marketingmedewerker, die het dan zelf uitvoerde of doorstuurde naar de bouwer.
De directe aanleiding voor de gesprekken was concreet: gedurende ruim twee maanden kwamen de afspraakaanvragen van twee vestigingen niet aan. De ontvangende e-mailadressen waren bij een wijziging overschreven door iemand die de vestigingspagina had aangepast. Niemand had het gemerkt, want er kwam nog steeds post binnen van de andere acht.
De analyse
Wij zijn begonnen met inventariseren in plaats van repareren. Dat kostte twee dagen en leverde drie kernproblemen op.
Iedereen kon alles. Veertien beheerders betekent veertien mensen die plugins kunnen installeren, gebruikers kunnen aanmaken en instellingen kunnen wijzigen. Dat is geen wantrouwenskwestie: het gaat om het beperken van de kans op ongelukken. Hoe de rollen in WordPress werkelijk verschillen, staat in het overzicht van gebruikersrollen en rechten in WordPress.
Er was geen route voor wijzigingen. Een verzoek kon via vier kanalen binnenkomen en werd door drie verschillende mensen uitgevoerd, of niet. Niemand kon zien wat er openstond.
Er werd niets gecontroleerd. Geen enkele partij testte periodiek of de formulieren nog aankwamen. Precies daardoor kon een fout twee maanden onopgemerkt blijven.
De verleiding was groot om voor te stellen de site te splitsen in tien aparte sites, of over te stappen op een multisite-opzet. Wij hebben dat bewust niet gedaan. Bij tien vestigingen met identiek aanbod is één site eenvoudiger en goedkoper te onderhouden; de winst zat in de organisatie, niet in de architectuur.
De aanpak
- Rollen teruggebracht. Twee beheerders: de marketingmedewerker en wij. Vestigingsmanagers kregen een redacteursrol met een beperkt bereik, waarmee ze de tekst en de openingstijden van hun eigen vestigingspagina kunnen aanpassen en verder niets. De drie accounts van vertrokken medewerkers zijn verwijderd, hun berichten overgezet naar een centraal account.
- Eén wijzigingsroute. Alles wat verder gaat dan de eigen vestigingspagina loopt via één adres en wordt een ticket. De vestigingsmanager ziet de status, de marketingmedewerker ziet alles.
- Openingstijden op één plek. De tijden staan nu in één veld per vestiging en worden overal vandaan opgehaald: de vestigingspagina, het overzicht en de gegevens die zoekmachines uitlezen. Aanpassen op één plek betekent overal aangepast.
- Formulieren losgekoppeld van de pagina. De ontvangende e-mailadressen zitten niet meer in de pagina-inhoud maar in een centrale instelling waar redacteuren niet bij kunnen.
- Maandelijkse doorlooptest. Er wordt elke maand vanaf een extern adres een testaanvraag gedaan voor elke vestiging, en er wordt gecontroleerd of hij aankomt. Dat kost een kwartier.
- Twee plugins verwijderd, waaronder de dubbele boekingsmodule, na overleg met de vestiging die hem had geïnstalleerd. Er kwam een centrale oplossing voor terug die hetzelfde deed.
- Een wijzigingslogboek. Elke aanpassing komt in het maandrapport, zodat iedereen kan zien wat er gebeurd is. Dat haalde veel wantrouwen weg.
De invoering nam ongeveer vier weken, waarvan de helft opging aan overleg met de vestigingen. Dat overleg was het belangrijkste deel. Wie mensen rechten afneemt zonder uit te leggen wat ze ervoor terugkrijgen, krijgt sabotage in de vorm van omwegen.
Het resultaat
Na een halfjaar was dit de balans. Het aantal wijzigingsverzoeken daalde met ruwweg een derde, simpelweg omdat vestigingen de kleine dingen nu zelf doen zonder iemand te hoeven vragen. De gemiddelde doorlooptijd van een verzoek ging van “onbekend, soms weken” naar twee werkdagen.
Belangrijker: er zijn geen aanvragen meer zoekgeraakt. De maandelijkse doorlooptest heeft in dat halfjaar twee keer een probleem gevonden voordat een vestiging het merkte — één keer na een pluginupdate, één keer doordat een mailfilter aan de ontvangende kant de berichten wegving.
De marketingmedewerker gaf aan ongeveer een dag per maand terug te hebben gekregen. Dat was niet het doel, maar het was wel het cijfer dat de directie overtuigde.
Wat het kostte: een eenmalige opruimactie van enkele dagen en daarna een vast maandbedrag voor beheer en support van de WordPress-site, in dezelfde orde als wat ze eerder losse uren betaalden. De verschuiving zat vooral in voorspelbaarheid.
Wat we anders hadden moeten doen
Eén ding ging niet goed. We hebben de rechten aangepast voordat de nieuwe wijzigingsroute helemaal stond. Dat leverde twee weken op waarin vestigingen minder konden dan eerst en nog niet wisten waar ze dan moesten zijn. Dat kostte goodwill die we later hebben moeten terugverdienen. De volgorde had andersom gemoeten: eerst het loket openen, dan pas de sleutels innemen.
Daarnaast onderschatten we hoeveel documentatie er nodig was. Een instructie van één A4 per rol had de eerste maand aanzienlijk soepeler gemaakt.
De les voor andere ketens
Bij meerdere vestigingen op één website is techniek het makkelijke deel. Regel eerst wie wat mag, waar verzoeken binnenkomen en wie periodiek controleert of de aanvragen daadwerkelijk aankomen. Die drie dingen zijn belangrijker dan welk thema of welke plugin u gebruikt.
Concrete volgende stap voor uw eigen situatie: kijk in Gebruikers hoeveel accounts de rol beheerder hebben. Zijn dat er meer dan drie, of staat er iemand tussen die er niet meer werkt, dan hebt u hetzelfde probleem in aanleg. Vraag uzelf daarna één ding af: wanneer heeft iemand voor het laatst gecontroleerd of de aanvragen van élke vestiging aankomen?
