Een hoveniersbedrijf in de Achterhoek, vijftien man personeel, draaide al jaren voor een flink deel op aanvragen via de website. Tuinontwerp, aanleg, onderhoud: het contactformulier leverde gemiddeld tien tot vijftien serieuze aanvragen per maand op. Tot het in maart opeens stil werd. Eerst een week, toen een maand. De eigenaar dacht aan het weer, aan de economie, aan een concurrent die net een nieuwe site had. Hij verhoogde het advertentiebudget. Het bleef stil.

Pas in juni belde een oude klant: “Ik heb twee keer een aanvraag gedaan via je site, maar nooit iets gehoord.” Toen viel het kwartje. Het formulier werkte wel, maar de aanvragen kwamen niet aan. Drie maanden lang. Deze case beschrijft hoe dat kon gebeuren, hoe de oorzaak werd gevonden en waarom het antwoord uiteindelijk uit één regel in de DNS-instellingen bestond. Details zijn aangepast, het verloop is realistisch.

De situatie: alles leek te werken

Het lastige aan dit soort problemen is dat er geen foutmelding is. Wie het formulier invulde, kreeg netjes “Bedankt, we nemen snel contact op” te zien. De plugin registreerde de inzending. Er was geen wit scherm, geen rode balk, niets dat opviel. Alleen het resultaat ontbrak: geen e-mail in de inbox van het bedrijf.

Toen we in juni werden ingeschakeld, was de eerste vraag of de inzendingen ergens bewaard waren. Dat bleek gelukkig zo: de formulierplugin sloeg elke inzending op in de database. Daar stonden 41 aanvragen uit de afgelopen drie maanden. Waaronder een aanvraag voor een complete tuinaanleg bij een nieuwbouwvilla en een onderhoudscontract voor een appartementencomplex. Aanvragen die nooit een antwoord hadden gekregen.

Wat er begin maart veranderd was, wist de eigenaar niet precies. “We zijn overgestapt naar een andere e-mailpartij, maar dat ging over Outlook, niet over de website.” Daar zat de sleutel.

De aanpak: van achteren naar voren

Bij e-mail die niet aankomt, werken we in een vaste volgorde. Eerst: verstuurt de website überhaupt iets? Daarna: komt het ergens aan, en zo niet, waar sneuvelt het?

  1. Testinzending met logging aan. Met een mail-logplugin was binnen een paar minuten zichtbaar dat WordPress de e-mail wel degelijk aanbood aan de server. Geen fout aan de kant van de site.
  2. Het serverlog van de hosting. Daar stond bij elke poging een korte melding: de ontvangende mailserver weigerde het bericht. Reden: “sender address rejected, domain not authorized”.
  3. De DNS-instellingen van het domein. Begin maart was, bij de overstap naar de nieuwe e-mailpartij, het SPF-record aangepast. Het nieuwe record noemde alleen nog de mailservers van die partij. De webserver van de hosting stond er niet meer in.

Daarmee was het beeld compleet. De website stuurde e-mail “namens” info@bedrijf.nl. De nieuwe mailomgeving controleerde streng of de verzendende server daarvoor gemachtigd was. Dat was hij niet meer, dus werd elk bericht geweigerd. Niet in de spam gezet, maar geweigerd. Vandaar dat er ook geen spam te vinden was.

De oplossing: klein en groot

De directe oplossing was klein. Het SPF-record werd uitgebreid met het IP-adres van de webserver. Na een uur (DNS heeft tijd nodig om door te werken) kwam de testinzending aan. Probleem opgelost, technisch gezien.

Maar wij vonden dat niet voldoende. E-mail versturen via de webserver is sowieso een kwetsbare route: hostingservers staan vaak op zwarte lijsten en elke DNS-wijziging kan het opnieuw breken. Daarom hebben we het formulier laten versturen via SMTP, met een apart e-mailaccount bij de nieuwe mailpartij. De website logt dan in op de echte mailserver, net als Outlook, en de berichten worden verstuurd vanaf een plek die altijd gemachtigd is. In ons artikel over SMTP instellen in WordPress leggen we uit hoe dat werkt.

Daarnaast twee kleine aanpassingen met grote gevolgen:

  • Het formulier stuurt nu ook een kopie naar een tweede adres bij een andere aanbieder. Valt het ene kanaal uit, dan blijft het andere werken.
  • Elke inzending blijft opgeslagen in de database, en de eigenaar heeft geleerd waar hij die lijst vindt. Eén blik per week is genoeg om te zien of de e-mails kloppen met de inzendingen.

Het resultaat: 41 gesprekken

Het bedrijf heeft alle 41 aanvragen alsnog opgebeld, met een eerlijke uitleg. Een deel had inmiddels een andere hovenier gevonden. Een deel wachtte nog, of was blij verrast dat er alsnog contact kwam. Uit die belronde kwamen uiteindelijk zeven opdrachten, waaronder de tuin bij de nieuwbouwvilla. Hoeveel er in totaal is misgelopen, is niet te zeggen. Wel dat de eigenaar liever niet uitrekent wat drie maanden verhoogd advertentiebudget heeft gekost om aanvragen te genereren die vervolgens in het niets verdwenen.

De reparatie zelf was een kwestie van uren, niet van dagen. Dat is het frustrerende aan dit soort gevallen: de fout is klein en snel te herstellen, maar hij kan maandenlang onopgemerkt blijven omdat er geen alarm afgaat. Een website die “gewoon werkt” is niet per se een website die doet wat hij moet doen. Het opsporen van dit soort stille fouten is een vast onderdeel van het oplossen van fouten in WordPress waar wij dagelijks mee bezig zijn, maar de controle die het had voorkomen, kunt u ook zelf doen.

De les: test uw formulier elke maand

Wat u uit deze case meeneemt, is niet technisch. Het is een gewoonte.

  • Vul elke maand zelf uw contactformulier in. Vanaf een ander adres, bij voorkeur vanaf uw telefoon. Komt de e-mail aan? Binnen een minuut? Ook in de juiste mailbox?
  • Weet waar de inzendingen bewaard worden. De meeste formulierplugins slaan ze op. Kijk daar bij twijfel, en vergelijk het aantal met wat u per e-mail ontving.
  • Bij elke wijziging aan e-mail of domein: test het formulier opnieuw. Overstappen naar Microsoft 365 of Google Workspace, een nieuwe domeinregistrar, een verhuizing van de hosting: allemaal momenten waarop een DNS-record kan verdwijnen. Wat SPF, DKIM en DMARC precies doen, leest u in ons artikel over e-mails van uw website die in de spam belanden.
  • Twee kanalen. Een kopie naar een tweede adres kost niets en had hier drie maanden gescheeld.

Merkt u dat het opvallend stil is via uw website? Ga er niet automatisch van uit dat het aan de markt ligt. Vul uw eigen formulier in. Het is de goedkoopste test die er bestaat, en in dit geval was het de enige die telde.