Een klant appt: “Jullie site doet het niet.” U opent hem zelf en ziet een foutmelding, een eindeloos draaiend icoontje of een wit vlak. Het eerste wat door uw hoofd gaat: is het gehackt? Ben ik vergeten te betalen? Is het de hosting? En ondertussen loopt de tijd, want elke minuut dat de site niet werkt, is een bezoeker die niet belt of bestelt.

Een website offline is bijna nooit één ding. Het kan aan uw eigen verbinding liggen, aan de domeinnaam, aan de server, aan WordPress of aan een plugin. Elk van die oorzaken heeft een andere oplossing en een andere partij die u moet bellen. Deze controlelijst helpt u in vijf minuten uit te zoeken waar het zit, zodat u niet een half uur aan de telefoon hangt met de verkeerde partij.

Minuut 1: is de website offline, of ligt het aan u?

  • 1. Test op een ander apparaat en een ander netwerk. Zet de wifi op uw telefoon uit en open de site via 4G of 5G. Werkt hij daar wel, dan zit het probleem in uw eigen netwerk, uw browser of uw computer, niet op de site. Een privévenster sluit de browsercache uit.
  • 2. Gebruik een online bereikbaarheidscheck. Diensten zoals “is it down right now” of een uptime-checker vragen uw site op vanuit meerdere landen. Zeggen zij dat de site bereikbaar is, dan is het lokaal. Zeggen zij “down”, dan is het echt.

Deze twee stappen kosten een minuut en voorkomen een verrassend groot deel van de valse alarmen. Een kantoor met een strenge firewall, een verouderde DNS-cache op een router of een adblocker die te veel blokkeert, geeft precies hetzelfde beeld als een echte storing.

Minuut 2: wat ziet u precies?

De foutmelding vertelt meestal al waar het zit. Let op wat de browser toont:

  • 3. “Deze site is niet bereikbaar” of “Server niet gevonden” (DNS-fout). De domeinnaam wijst nergens naartoe. Oorzaken: de domeinnaam is verlopen, de DNS-instellingen zijn gewijzigd of de DNS-provider heeft een storing. Controleer met een online whois-tool of het domein nog actief is en of de vervaldatum niet is verstreken. Dit is de enige oorzaak waarbij ook uw e-mail meestal uitvalt.
  • 4. Een parkeerpagina of “dit domein is te koop”. Bijna zeker een verlopen domeinregistratie. Bel de registrar vandaag nog; er is meestal een korte hersteltermijn.
  • 5. Een foutcode van de server: 500, 502, 503, 504. Het domein werkt, de server antwoordt, maar er gaat iets mis bij het opbouwen van de pagina. Een 502 of 504 wijst meestal op de hosting; een 500 of 503 vaker op WordPress of een plugin. Wat de verschillende foutmeldingen betekenen vindt u in het overzicht van de meest voorkomende WordPress-foutmeldingen.
  • 6. Een wit scherm, “critical error” of “error establishing a database connection”. Dit is WordPress zelf. De server draait, maar de site kan niet worden opgebouwd door een plugin, thema, PHP-fout of databaseprobleem.
  • 7. Een onderhoudsmelding of “binnenkort online”. Een update is halverwege blijven steken of een plugin toont een onderhoudspagina. Geen storing, maar wel een klus.
  • 8. Een rode beveiligingswaarschuwing van de browser. Het SSL-certificaat is verlopen, of Google heeft de site gemarkeerd als gevaarlijk. In het eerste geval is de hosting aan zet; in het tweede geval heeft u vermoedelijk te maken met een hack.

Minuut 3 en 4: wie is aan zet?

Met de melding in de hand weet u nu wie u belt of wat u zelf doet.

  • DNS-fout of parkeerpagina: de registrar van uw domeinnaam. Houd het domein en een bewijs van eigendom bij de hand. Controleer ondertussen uw e-mail: staat er een herinnering van de registrar tussen de spam?
  • 502, 504 of helemaal geen antwoord: de hostingpartij. Kijk eerst op hun statuspagina of sociale media of er een bekende storing is. Zo ja, dan is bellen zinloos en is wachten het enige.
  • 500, 503, wit scherm, critical error: WordPress. Als u kort geleden iets heeft bijgewerkt of geïnstalleerd, is dat de eerste verdachte. Kunt u nog inloggen, schakel dan de laatste plugin uit. Kunt u dat niet, dan hernoemt u de pluginmap via FTP, of u laat dit doen.
  • Databasefout: vaak de hosting (databaseserver overbelast of uit), soms WordPress (verkeerde gegevens in wp-config.php na een wijziging).
  • Onderhoudsmelding: zelf oplossen door het .maintenance-bestand te verwijderen.
  • Certificaat verlopen: de hosting, of wie het certificaat beheert.
  • Beveiligingswaarschuwing van Google: een specialist in hackherstel, en snel.

Minuut 5: schade beperken terwijl u wacht

Ook als de oplossing bij een ander ligt, kunt u zelf iets doen. Zet op uw Google Bedrijfsprofiel en sociale media een kort bericht dat de website tijdelijk niet bereikbaar is, met een telefoonnummer of e-mailadres. Bij een webshop: laat vaste klanten weten dat bestellen tijdelijk via de mail kan. Noteer het tijdstip waarop de storing begon en wat u precies zag; dat is nuttig voor wie het oplost en voor een eventuele schadeclaim bij de hostingpartij.

Controleer ook of uw e-mail nog werkt. Bij een DNS- of domeinprobleem valt die mee uit, en dan mist u ook de mails van klanten die u proberen te bereiken.

Praktijkvoorbeeld: een installateur in Alkmaar

Een installatiebedrijf in Alkmaar belde ons op een dinsdagochtend in paniek: de site was offline en ze dachten aan een hack. Bij de eerste controle op onze telefoon deed de site het gewoon. De online bereikbaarheidscheck bevestigde dat. Het probleem bleek een nieuwe firewall op het kantoornetwerk, die de eigen website blokkeerde vanwege een verkeerd ingestelde regel. Vijf minuten, geen storing, en de ICT-partij van het bedrijf heeft de regel diezelfde middag aangepast.

Twee weken later belde hetzelfde bedrijf opnieuw, nu met een 503-fout die ook vanaf buiten zichtbaar was. Een net bijgewerkte plugin bleek niet samen te werken met de PHP-versie op de server. Na het uitschakelen van de plugin was de site binnen een kwartier terug. Twee keer “de site is offline”, twee totaal verschillende oorzaken, en dankzij de eerste minuten van de controlelijst allebei snel gevonden.

Wanneer u hulp inschakelt

De eerste vier controles kan iedereen zelf doen, en ze bepalen wie u belt. Zodra het WordPress zelf is en u niet meer kunt inloggen, is het de vraag of u zelf via FTP wilt gaan werken. Als de site uw belangrijkste bron van aanvragen of bestellingen is, is snelheid belangrijker dan zelf uitzoeken; dan is de storing laten verhelpen door iemand die dit dagelijks doet meestal goedkoper dan een middag zonder site. Wie zulke momenten liever helemaal voor wil zijn, laat de site bewaken met uptime-monitoring, zodat u het bericht ontvangt vóór de klant het opmerkt.

Samengevat

Test op een ander netwerk, kijk wat de melding precies zegt, bepaal daarmee of het domein, de hosting of WordPress aan zet is, en bel de juiste partij met de juiste informatie. Bewaar deze lijst ergens waar u hem vindt als het misgaat, want dan heeft u geen zin om te zoeken.