“De site doet het niet.” Meer staat er soms niet in de mail. Wie zo’n storing website melden wil, bedoelt het goed, maar zo’n zin kost aan de andere kant al snel een uur: navragen, terugmailen, wachten op antwoord, en pas daarna beginnen met zoeken. In die tijd had het probleem allang opgelost kunnen zijn.
Een goede melding is geen formaliteit en zeker geen bureaucratie. Het is de snelste manier om uw eigen wachttijd te verkorten. Hieronder staat wat er in hoort, hoe u het vastlegt en welke veelgemaakte fouten het onderzoek juist moeilijker maken.
Wat er misgaat bij een korte melding
Een storing bestaat altijd uit drie delen: wat er gebeurt, waar het gebeurt en wanneer het begon. Ontbreekt er één, dan moet degene die het oplost gaan reconstrueren. En dat is lastiger dan het lijkt, want veel problemen zijn niet voor iedereen zichtbaar. Een fout die alleen optreedt bij ingelogde gebruikers, alleen in Safari, alleen op mobiel of alleen bij bestellingen boven een bepaald bedrag, is voor een buitenstaander onvindbaar zonder aanwijzing.
Daar komt bij dat foutmeldingen vaak verdwijnen. Een cache wordt geleegd, een plugin wordt bijgewerkt, iemand herstart de server. Wat u vandaag ziet, is morgen misschien weg zonder dat het is opgelost. Vastleggen op het moment zelf is dus geen luxe.
De acht gegevens die een melding compleet maken
- De exacte foutmelding. Overtypen of een schermafdruk maken. Niet parafraseren: “er stond iets over een database” en “Error establishing a database connection” leiden tot verschillend werk.
- De volledige webadressen. Kopieer het adres uit de balk. Bij een webshop ook het bestelnummer of het productnummer.
- Wat u deed vlak ervoor. Klikken op opslaan, een bestelling afronden, een afbeelding uploaden, inloggen. Deze stap wordt het vaakst vergeten en levert het meeste op.
- Wanneer het begon. Bij benadering is prima: “sinds gistermiddag” of “sinds de update van dinsdag”. Zonder tijdstip kan niemand in de logboeken zoeken.
- Wie het ziet. Alleen u, uw hele team, of ook klanten? En zijn die mensen ingelogd of niet?
- Browser, apparaat en netwerk. Chrome op Windows, Safari op een iPhone, op kantoor of thuis. Bij problemen die maar bij één persoon spelen, is dit doorslaggevend.
- Wat er is gewijzigd. Een update, een nieuwe plugin, een aangepaste pagina, een verhuizing, een gewijzigd wachtwoord. Ook als u denkt dat het niets met elkaar te maken heeft.
- Hoe dringend het is. Ligt de bestelknop eruit of staat er een typefout in de voettekst? Beide mogen gemeld worden, maar niet met dezelfde urgentie.
Vastleggen op het moment zelf
Drie hulpmiddelen die iedereen kan gebruiken, zonder installatie.
- Een schermafdruk van het hele scherm, niet uitgeknipt. De adresbalk en de tijd erop zijn vaak net zo waardevol als de foutmelding zelf.
- Een schermopname van tien tot twintig seconden. Windows en macOS hebben dit ingebouwd. Voor een probleem dat pas na drie klikken optreedt, is dit veruit de duidelijkste manier.
- De foutconsole van de browser. Met F12 opent u het ontwikkelaarsscherm; op het tabblad met meldingen staat vaak in rood wat er misgaat. U hoeft het niet te begrijpen, alleen te kopiëren.
Merkt u dat het probleem verdwijnt zodra u het aan iemand wilt laten zien, kijk dan of het niet gaat om een pagina die uit de cache komt in plaats van vers geladen wordt. Dat is een klassieke bron van storingen die zich niet laten reproduceren.
Wat u beter niet doet
Er zijn vier gewoontes die het onderzoek juist vertragen.
Zelf van alles proberen en dat niet vermelden. Heeft u plugins uitgezet, een thema gewisseld of een back-up teruggezet, meld dat dan. Anders wordt er gezocht naar een storing in een situatie die inmiddels niet meer bestaat.
Vijf klachten in één mail zetten. Een trage pagina, een verkeerde prijs, een niet werkend formulier en een lelijk lettertype zijn vier onderwerpen. Meld ze los, dan kan het parallel worden opgepakt en verdwijnt het dringende punt niet tussen de rest.
Conclusies melden in plaats van waarnemingen. “De server is stuk” is een conclusie. “Ik krijg op elke pagina een foutmelding met de tekst 502” is een waarneming, en daar kan iemand wat mee.
Wachten tot maandag. Ziet u vrijdag om vier uur dat de betaalknop niet werkt, meld het dan meteen, ook als u niet verwacht dat er nog iemand naar kijkt. Het tijdstip van melden bepaalt hoeveel u kwijt bent.
Maak er een vast sjabloon van
Zet de acht punten hierboven als kopjes in een notitie of in een intern formulier en laat iedereen die kan melden dat gebruiken. Bij bedrijven waar meerdere mensen aan de site komen, scheelt dat gemiddeld een halve dag doorlooptijd per storing, simpelweg omdat er niet heen en weer gemaild hoeft te worden.
Spreek daarnaast vooraf af wat er gebeurt bij een echte uitval: wie belt, welk nummer, en wat de afgesproken reactietijd is. Dat maakt het verschil tussen een melding die in een postvak blijft liggen en één die wordt opgepakt. Bij het verhelpen van storingen aan uw website is die afspraak minstens zo belangrijk als de techniek erachter; wij vragen bij WebMaintor daarom altijd om een tweede contactpersoon en een telefoonnummer dat buiten kantooruren wordt opgenomen.
Twijfelt u of iets een melding waard is, gebruik dan de beslislijst voor zelf oplossen of hulp inschakelen. Kort samengevat: alles wat met geld, toegang of veiligheid te maken heeft, meldt u direct.
Concrete volgende stap: maak vandaag een notitie met de acht punten erin en zet die op een plek waar uw collega’s hem kunnen vinden. De eerstvolgende storing kost u dan tien minuten schrijven in plaats van twee dagen mailen.
