Er is iets ergerlijker dan een website die eruit ligt, en dat is een mailbox die het schijnbaar doet. U verstuurt offertes, u ziet ze in verzonden items staan, en pas na een week hoort u van een klant dat er nooit iets is aangekomen. Wie zijn e-mailreputatie moet herstellen, heeft meestal precies dat meegemaakt.
De aanleiding is bijna altijd misbruik: er is namens uw domein spam verstuurd, via een gehackte site, een overgenomen mailaccount of eenvoudigweg door vervalsing van uw afzenderadres. Het herstel is goed te doen, maar het kost weken en het gaat in een vaste volgorde. Die volgorde staat hieronder.
Eerst vaststellen wat er is gebeurd
Er zijn drie scenario’s en ze vragen elk iets anders.
Uw website verstuurde de spam. Een besmetting of een misbruikt formulier gebruikte uw server als verzendmachine. Dit ziet u aan een plotselinge piek in verzonden berichten bij uw hosting, of aan een wachtrij vol onbekende mail.
Een mailaccount is overgenomen. Iemand heeft het wachtwoord van een postbus en verstuurt daarmee. Herkenbaar aan berichten in verzonden items die u niet heeft geschreven, en aan foutmeldingen over niet-bestaande ontvangers.
Uw adres is alleen vervalst. Er is niets van u gebruikt; iemand zet uw adres als afzender op zijn eigen spam. Herkenbaar aan tientallen retourmeldingen zonder dat er bij u iets is verstuurd. Wat u hiertegen kunt doen, staat bij het beveiligen van uw domein tegen vervalste afzenders.
Kijk in de logboeken van uw mailserver of vraag ze op bij uw hostingpartij. Zonder te weten welk scenario speelt, repareert u het verkeerde.
De bron dichtdraaien
Zolang er nog spam vertrekt, heeft alle andere inspanning geen zin. Werk deze punten af.
- Wijzig de wachtwoorden van alle mailaccounts, niet alleen van het account dat u verdenkt. Zet tweestapsverificatie aan waar de aanbieder dat ondersteunt.
- Controleer de doorstuurregels in elke postbus. Een klassieke ingreep is een regel die alle inkomende mail stilletjes doorstuurt naar een extern adres.
- Controleer of er extra aliassen of postbussen zijn aangemaakt die u niet kent.
- Ruim de site op als die de bron was, inclusief de achterdeur waarmee het werd aangestuurd.
- Zet een verzendlimiet in bij uw hosting, bijvoorbeeld een maximum aantal berichten per uur. Dat beperkt de schade bij een volgende keer aanzienlijk.
- Leeg de verzendwachtrij van uw server, in overleg met uw hostingpartij.
De technische instellingen op orde
Dit is het deel dat bij kleine bedrijven meestal niet klopt, en het is precies waar ontvangende partijen op letten. Drie DNS-instellingen bepalen samen of uw mail geloofwaardig is.
SPF zegt welke servers namens uw domein mogen verzenden. Staat uw nieuwsbriefdienst of uw boekhoudpakket daar niet in, dan wordt die mail als verdacht behandeld. Let erop dat u één SPF-regel heeft en niet drie; dat laatste is een veelgemaakte fout die de hele controle ongeldig maakt.
DKIM zet een digitale handtekening op uw berichten waarmee de ontvanger kan controleren dat er onderweg niets is gewijzigd. Vrijwel elke aanbieder ondersteunt dit, maar het staat lang niet altijd aan.
DMARC vertelt ontvangende servers wat ze moeten doen als SPF of DKIM niet klopt, en zorgt dat u daar rapportages over krijgt. Begin met een instelling die alleen rapporteert, kijk twee weken naar wat er binnenkomt en verscherp daarna pas.
Die rapportages zijn tijdens een herstel bijzonder nuttig, want u ziet er precies in vanaf welke servers er namens u wordt verstuurd. Zit daar iets tussen dat u niet herkent, dan weet u dat de bron nog niet dicht is.
Van de lijsten af
Controleer via een verzamelcontrole op welke zwarte lijsten uw domein en het IP-adres van uw mailserver staan. Vraag per lijst verwijdering aan, maar pas nadat de bron aantoonbaar dicht is. De route daarvoor staat beschreven bij het aanvragen van verwijdering van een zwarte lijst.
Zit u bij gedeelde hosting, dan kan het IP-adres van een ander afkomstig zijn. Vraag in dat geval uw hostingpartij om u op een schoon verzendadres te zetten, of stap over op een aparte verzenddienst.
Rustig opbouwen
Dit is het deel waar geduld nodig is. Grote ontvangers als Microsoft en Google houden een eigen reputatiescore bij die zich niet laat resetten. Wat u wel kunt doen, is aantonen dat u weer normaal verkeer bent.
- Verstuur de eerste week alleen gewone, persoonlijke berichten. Geen nieuwsbrieven, geen massamail.
- Schoon uw adressenlijst op. Adressen die niet bestaan of al jaren niets openen, kosten u reputatie bij elke verzending.
- Verhoog het volume geleidelijk als u weer nieuwsbrieven gaat sturen. Van vijftig naar vijfduizend in één stap is precies het patroon dat filters herkennen.
- Verstuur marketingmail via een aparte verzenddienst en bij voorkeur vanaf een subdomein, zodat een uitschieter uw gewone bedrijfsmail niet meesleept.
- Vraag klanten die u wel bereikt om u aan hun contacten toe te voegen. Dat klinkt klein, maar het telt mee.
Meld uw domein daarnaast aan bij de gratis programma’s voor afzenders van Microsoft en Google. Daar ziet u hoe uw reputatie zich ontwikkelt in plaats van dat u het moet afleiden uit klachten.
Hoelang duurt het?
Eerlijke inschatting op basis van wat wij zien: het weghalen van lijstvermeldingen lukt meestal binnen enkele dagen tot twee weken. Het gevoel dat de bezorging weer normaal is, komt doorgaans na twee tot zes weken. Bij een domein dat langdurig grote hoeveelheden spam heeft verstuurd, kan het langer duren.
In die periode is het verstandig om belangrijke stukken niet alleen te mailen. Bel na bij offertes, of gebruik tijdelijk een tweede kanaal. Dat is onhandig, maar minder onhandig dan een opdracht mislopen omdat uw bericht in een filter bleef hangen.
Kwam het misbruik via uw website, dan is de mailreputatie het gevolg en niet de oorzaak. Het opruimen en daarna dichtzetten van de site hoort dus bij hetzelfde traject; dat is precies wat het opsporen en herstellen van misbruik van een WordPress-site inhoudt.
Concrete volgende stap: controleer vandaag of er een DMARC-regel op uw domein staat. Ontbreekt die, dan mist u de rapportages die u tijdens dit hele traject het snelste antwoord geven op de vraag wie er namens u verstuurt.
